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客户投诉等级划分原则、分解 客户投诉等级分类原则和2009年目标分解 客户投诉共分四个等级:A类：不能发生的投诉现象B类：严重C类：一般D类：轻微 级别 不能发生 的 投诉现象 影响/现象 1.过版纸2.混盒 3.内容图案缺失4.开胶 5.蚊虫等异物 6.送货单据、标签等不合格，导致客户无法收 货 次数分解部门/工序分解 / 考核处理办法 1、造成经济损失的，由品管部按照 “质量事故成本核算标准”核算 整个质量事故损失，个人承担不 含税的纸张成本。 2、人力资源考核分扣100分。另外 根据情节严重程度可给予降级、 开除等处分。 严重1.损失额≥5000元 2.一个客户已连续投诉≥3次，仍不能