黑猫投诉：2022年消费者权益保护白皮书.docxVIP

2021消费者权益保护白皮书0 2021消费者权益保护白皮书 01 全网消费维权舆情分析 02 微博消费维权数据盘点 目录 03 微博热点维权事件 04 黑猫投诉平台投诉数据 05 消费维权行业趋势 全网消费维权舆情分析 全网消费维权舆情分析 数据来源：微热点研究院 消费维权全网信息量 根据微热点研究院统计得出， 2022年1月1 日至12月31日， 全网相关“消费维权”的信息量高达4829.4万条，网络传 播热度指数达80.84。 消费维权全网信息量走势 根据信息统计数据来看 ，2022年3月 ，全网关于“消费维权”话题信息量达到最高点 ， 因相关部门和公众对3.15国际消费 者权益保护日有关信息的关注 ，使得三月份关于消费维权问题的信息量达到峰值 ， 为489.61万条 。全年所有月份信息量 均在250万以上 ， 由此可见消费维权问题在全年获得持续关注 ，公众就消费维权等一系列问题持续在网上发声。 2022年消费维权总声量(单位：万) 500 450 400 350 300 250 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 消费维权信息关键词云 经分析 ， “维权” 、“投诉” 、“购买” 、“贤合 庄” 、“加盟商”成为“消费维权”相关事件或话题 网络传播过程中的核心词。 数据来源：微热点研究院 敏感信息：通过平台算法反映用户负面情绪 敏感信息与非敏感信息占比 分析敏感信息占比图，消费维权相关话题中，敏感信息占比49.70%。敏感信息主要为正规平台售卖产品质量问题遭投诉、食 品卫生问题被曝光、受疫情影响多地物价上涨物资短缺等。 非敏感信息 敏感信息 中性信息 敏感与非敏感信息占比 6.85% 43.45% 49.70% 舆论各方热议消费投诉及纠纷的同时，存在一定 的负面情绪。 数据来源：微热点研究院 内容来源占比 2022年全年关于“消费投诉”相关信息来源中 ，微博占比36.94% ，成为该话题主要传播平台 。相较于2021年微博平台36.37%的 占比 ，增加了0.57% ， 由此得出公众舆论在微博上发布消费维权话题逐渐增多 ，公众更愿意通过微博平台发布消费维权相关话题。 微博 客户端 微信 网站 互动论坛 视频 数字报 来源占比 0.30%2 0.30% 8.20% 36.94% 12.49% 14.49% 25.52% “消费维权”讨论者地区分布 北京 广东 山东 上海 江苏 浙江 黑龙江 河南 四川 重庆 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 万 从参与讨论“消费维权”信息的网民地域分布来 看，北京、广东两地的网民参与程度最高，其次 为山东、上海、江苏、浙江等地。近年来随着网 购理念逐步普及，居民的消费意识和维权主阵地 也在逐渐变化。 微博消费维权数据盘点 微博消费维权数据盘点 数据来源：新浪微博数据中心 2022年微博消费维权整体数据 2022年 ，微博维权投诉用户达511万 ，博文量为2870万 ，博文阅读量高达330亿 。2022年 ，消费维权相关博文持续曝光， 关注度不断增加。 用户数 511万 博文阅读量 330亿 博文量 2870万 互动量 1.1亿 头部用户发博量25万 ， 博文数占总体的0.9% ， 头部用户发博量25万 ， 博文数占总体的0.9% ， 阅读量占总体的66.04%， 3月达到高峰 。在消费维权相关信息的传播上 ， 头部用户影响力相比 2021年进一步增强。 博文量 0.9% 30 20 10 头部用户影响力进一步增强 阅 阅读量 66.04% 头部用户阅读量(单位：亿) 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 用户画像 — 性别和年龄分布 在发布消费维权信息的微博用户中女性用户占比58.22% ，95后用户占比达61.1%，平均年龄28岁。 男41.78% 男 女58.22% 女 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% 31.30% 29.87% 19