《服务心理学》考点.pdfVIP

浙江旅游职业学院 2015-2016学年第一学期2015 邮轮1-2班 《服务心理学》 了解： 1．人的心理过程 2．知觉的特性 3．记忆的特性、记忆的规律 4．马斯洛需求理论 5．不同气质类型特点 6．心理学的历史 7. 构造主义、格式塔主义 8．绝对感受性 9. 需求的分类（不同角度分类） 10. 工作疲劳 11. 注意的分配、转移 12.激情 背诵： 1. 心境 2. 激励、保健因素理论 3. 短时记忆 4. 第一印象的作用 5. 情绪与情感在饭店服务中的实践意义 6. 如何提高记忆力（在饭店服务中） 7. 个性化服务（金钥匙组织）