吕虹《职业礼仪训练教程》第二章 沟通交际 第二节职业沟通.pptxVIP

第二章 沟通交际 第二节职业沟通 第二节 职业沟通1. 理解商务洽谈的步骤和方法；2. 掌握正确的电话礼仪规则；3. 掌握发送网络邮件的原则；4. 理解微信礼仪的基本要求。1. 培养学生具有在商务洽谈中有效传递信息的能力；2. 培养学生具有正确拨打、接听和转达电话的能力；3. 培养学生能够正确运用网络沟通礼仪进行电子邮件和微信沟通的能力。1.养成使用恰当语言来表达对他人的尊重，养成使用规范的礼仪展示自己的专业素质；2. 锻炼具有清晰的语言表达能力和良好的沟通能力； 3. 培养积极向上的个人网络沟通形象。[思政目标] 第二节 职业沟通 ? 在造就一个有修养的人的教育中，有一种训练必不可少，那就是优美、高雅的谈吐。 关于人际沟通，有一个著名的寓言――盲人摸象。我们先来回顾一下这个古老的故事： 一群盲人，遇到了一个巨大动物－大象，他们希望通过触摸了解这个动物的长相。第一个盲人碰巧摸到了大象的鼻子，第二个人摸到了象牙，第三个人抓住了大象的耳朵，第四个人则报住了了大象的粗腿……讨论开始了，争论也开始了：大家站在各自的位置，各有所见，各持己见，争成一片。 引申… 第二节 职业沟通 一、沟通的概念： 沟通就是传达所有消息、观念、态度与意思的程序，并经此程序，以达到人与人之间的了解。双方有共同的话题，最后达成共识及一致的行动。 一般的对话、交谈都不是沟通，沟通需通过提问、聆听、观察、表达的结构，从而达到对人理解的目的。（一）沟通的基本原则1.简单明了2.合时宜3.有应变性4.沟通者要有倾听的雅量5.传达要正确而迅速。（二）沟通的要素1.声调讯息: 多样性/音质/音量/口头语2.视觉讯息: 眼神/姿态/手势/脸部表情3.语言讯息: 简单扼要/举例说明/用字浅显直接/尊重对方/重复重点/询问对方是否充分了解 第二节 职业沟通二、有效沟通交谈的原则 常用谦语聆听的礼仪交谈礼仪（一）常用谦语基本用语“您好”或“你好” “欢迎光临”或“您好”“对不起，请问……”“让您久等了”“麻烦您，请您……” “不好意思，打扰一下……” “谢谢”或“非常感谢”“再见”或“欢迎下次再来” （二）聆听的礼仪 聆听就是积极的倾听，是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实和以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话。高超的谈话者首先学会聆听 第二节 职业沟通（三）交谈礼仪 说话的技巧 ： 俗话说…… 声音是一面镜子，清晰、活力、生动、亲切、热诚 训练悦耳、动听的声音如何说话：音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言,简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语多配合对方的立场、个性、适合对方的言辞 第二节 职业沟通如何让说话有魅力？?多倾听不打岔?多讲对方感兴趣且积极乐观的话题?合适的时机谈合适的事?诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作?避免在大庭广众下纠正别人及与人争论?避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等沟通成功的百分比：你 在 说 什 么 7%你 是 怎 么 说 的 38% 你 的 身 体 语 言 55%职场沟通的三要素：“听、说、问”的合理运用。 第二节 职业沟通 三、电话礼仪（一）打电话前：三个重要问题这个电话该不该打； 这个电话应当何时去打；这个电话的内容应当如何准备。 （二）打电话时的5W1H技巧：①When何时 ②Who何人③Where何地 ④What何事⑤Why为什么 ⑥HOW如何进行。打电话时机的选择： 避开早7:30前、晚10:00后以及三餐时间；通话时间控制在3～5分钟内。语气语调的选择。通话结束后，轻轻放下话筒。想一想：通话结束时，应该谁先挂电话？发起者还是受话者？（三）正确使用手机的礼仪： 放置到位 遵守公德 保证畅通 重视私秘 注意安全四、微信礼仪六问及注意事项 第二节 职业沟通四、微信礼仪 注意事项：1、微信必回复原则：2、“消息免打扰”的合理设置3、微信群发布信息的特别提醒4、适当使用微信的文件发送功能五、邮件礼仪主题：明确称呼与问候：称呼恰当、问候不能少。正文：要求，简明扼要、行文通顺，说清楚事情即可。恰当的语气表述；分段；附件：正文提示查看附件、多个附件应压缩成一个文件结尾签名：内外有别回复技巧： 及时回复、针对性回复、一般回复不得少于十个字、小心使用回复所有人功能 第二节 职业沟通四、邮件礼仪主题：明确称呼与问候：称呼恰当、问候不能少。正文：要求，简明扼要、行文通顺，说清楚事情即可。恰当的语气表述；分段；附件：正文提示查看附件、多个附件应压