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呼叫中心天天都接受大量来自客户的服务哀求,要确保在天天几万次甚至十几 万次的电话服务中提供的都是高标准的优质服务,就必须在实际运营中来制定 一些合理的质量控制手段来确保服务过程得到控制。1. 设立关键质量控制点。 通过对关键点的控制,就避免了在质量监控中眉毛胡子一把抓,从而把有限的 资源投放在最关键的控制环节上。2.使用不同的品质管理手段。根据实际情况 我们可以使用不同的方式来进行监控,比如:即席监控、远程监控、录音抽查、 录音/录像同步 3.采用多维度的测评方 (cai yong duo wei du de ce ping fang)式。除了在呼叫中心内部使用上述的品质管理手

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