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客户关系管理复习题 （闭卷考试） 1.客户关系管理:从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是 一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制；从解决方案的角度考察，它是将市场营销 的科学管理理念通过信息技术集成在软件上。 2.MAN 法则:一是该潜在客户是否有购买资金“M”;二是该潜在客户是否有购买决策权“A”;三 是该潜在客户是否有购买需要“N” ，在这里还包括需求。 3.应变力： 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。 4.客户服务：如果给客户服务下一个定义的话，那么，客户服务就是指为了能够使企业与客 户之间形成一种