客房部管理手册.doc

目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、 进／出门程序 2 二、 铺床操作流程 2 三、 清洁房间操作流程与物品摆放 2 四、 清洁卫生间操作流程 2 五、 检查退房流程 2 六、 遗留物品处理程序 2 七、 DND 房处理原则 2 八、 工程报修程序 2 九、 大堂及公共区域清洁 2 十、 客厕清洁 2 十一、 楼层走廊清洁 2 十二、 客房清洁质量原则 2 十三、 客房清洁注意事项 2 十四、 公共区域清洁原则 2 十五、 计划卫生制定原则 2 十六、 布草房／洗消间整顿原则 2 十七、 楼层钥匙管理 2 十八、 对讲机管理 2 十九、 布草管理规定 2 二十、 工作车整顿与使用 2 二十一、 抹布、清洁剂使用 2 二十二、 客房重要事件汇报／记录／处理 2 二十三、 有害生物控制 2 二十四、 常见污迹旳清洁措施 2 二十五、 客房保洁服务周期原则值 2 二十六、 酒店服务原则值 2 二十七、 管家部管理制度 2 （一） 客房万能钥匙管理程序 2 （二） 布草管理 2 （三） 管家部楼层内部制度 2 二十八、 楼层服务原则 2 二十九、 商务服务项目原则 2 三十、 消杀用药和操作流程 2 三十一、 附表 2 （一） 来宾遗留物品登记表（打印或手写） 2 （二） 遗留物品登记卡（打印） 2 （三） 楼层客情动态记录（印刷） 2 （四） 失物认领表 （打印） 2 （五） 楼层主管每日客房检查表（印刷） 2 （六） 客房遗失损坏汇报（印刷） 2 （七） 钥匙领用登记表（打印） 2 （八） 楼层（ ）值班交接班记录簿（手写） 2 （九） 楼层组（打印） 2 （十） 中夜班服务员工作表（打印） 2 （十一） 每日报房表（印刷） 2 （十二） 楼层交班登记表（打印） 2 （十三） 楼层服务员工作表 (正面）（印刷） 2 （十四） 楼层服务员工作表 （背面）（印刷） 2 （十五） 员工制服登记卡（印刷） 2 （十六） 叫醒登记表（打印） 2 （十七） 空房检查表格（打印） 2 （十八） 大堂副理 年 月份工作记录 （打印） 2 （十九） 借用物品单（打印） 2 （二十） 杂项收费单据（印刷） 2 （二十一） 外宿房登记表（打印） 2 （二十二） 工程维修申请单（印刷） 2 （二十三） 布草交接单（印刷） 2 （二十四） 酒水单（印刷） 2 三十二、 流程/原则调整记录 2 进／出门程序 环节 项目 操作 注意 1 站立门前 1．身体站直、面带微笑。 2．目光平视，表情自然。 ◇ 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。 2 敲门和自报身份 3．用手指关节敲门3次，每次3下。 4．第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。” ◇ 不得用其他物品替代用手敲门。 ◇ 进门前无论房间是何房态都必须清晰地敲门。 ◇ 决不容许从门镜往房内窥视。 3 打开门 5．开门至30公分后，并反复：“您好!服务员。”再轻轻推开房门，进入房间。 6．如有客人，应先打招呼，并征询与否可以打扫。 ◇ 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。 ◇ 如客人被吵醒，应向客人道歉。 4 检查和道别 7．检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内。 8．征询客人意见。 9．礼貌道别。 ◇ 住客房打扫后，离房向客人征询有何需要协助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。 铺床操作流程 环节 项目 操作 注意 l 将床垫拉 离床头板 1．弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。 2．将床垫拉离床头板约50厘米。 3．整顿床褥、将床垫拉正对齐。 ◇ 发现床褥上有污迹，及时调换。 2 铺床单 4．铺：站在床尾抖单。床单正面朝上折线居中，两边均匀。 5．包：包角规定内角45度，外角90度。 ◇ 发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。 ◇ 先在床头包角。 3 将床垫复位 6．弯腰将床垫缓缓推进床头板下。 ◇ 切勿用力过猛。 4 铺设棉被 7．打开被套，检查质量。 8．棉被首端与床头平齐。 9．中线与床中线吻合。 10．被子均匀地罩在被套里。 11．四角定位精确，被面平整。 12．左右两边和床尾处自然下垂，铺理平 整。 ◇ 被套扎绳不外露。 5 套枕头 13．将枕芯抖松平放在床上。 14．拿住枕芯旳前两头寨进枕套内。 15．两手抓住袋口，边提边抖