装修公司客户满意度调查规范.docxVIP

客户满意度调查规范 一、目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公 司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、适用范 适用于在本公司装修的所有在建工地客户的客户满意度调查。 三、职责1、负责跟进所有在建工地施工进度情况并制定满意度调查方案； 2、负责收集、统计、分析、发布客户满意度调查结果，给公司相关人员绩效提供参考；3、对于本次回访情况做出总结，汇报经理，包括回访量、设计师参与情况、工地管理情况、 施工工艺、客户意见与建议等。 四、客户回访的时间节点和基本话术第一次电话回访（前期一开工交底回访） 回访时间：工程开工后1-3天。 参考回访内容： .您好！我们是易佰家装饰客服中心！您的工地已开工，今天第一次给您做回访。在施工 过程中，您如遇到疑问或其他问题，请您与我们客服中心联系。愿我们为您提供周到满意的 服务。 .请问开工交底相关人员是否到齐（设计师、项目经理、工长、监理）？您对他们的服务 是否满意（非常满意、满意、比较满意、一般、不满意）？ 3,您对施工进度是否张贴，图纸及资料是否齐全？ .入户门是否加以保护？材料工具摆放是否整齐？ .材料是否进场？是否已验收？验收时项目经理是否到达现场？验收有何问题？ .在施工中，您如遇到疑问或其他问提，请您与我们客服中心联系，如有打扰您还请谅解, 谢谢！ 第二次电话回访（中前期一隐蔽工程回访）回访时间：开工后的第10天左右 参考回访内容： .您好！很高心再次与您通话，这里是易佰家装饰客服中心！ .您对设计师、监理、项目经理的服务是否满意（非常满意、满意、比较满意、一般、不满 意）？ .您对施工进度、施工质量、现场文明是否满意？ .告知客户家中施工进度，验收时项目经理是否到达现场？验收有何问题？ .目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请提出您宝贵的意见，我们会 及时加以改正。感谢您接受回访，打扰您了！ 第三次电话回访（中期…泥工工程回访）回访时间：开工后的第35天左右 参考回访内容： 1.您好！很高心再次与您通话，这里是易佰家装饰客服中心！您家已经进行到泥工铺贴工程 了，您对泥工工艺是否认可呢？ 2?您对设计师、（非常满意、满意、比较满意、一般、不满意）、项目经理的服务是否满意（非 常满意、满意、比较满意、一般、不满意）？ 3,您对施工进度、施工质量、现场文明是否满意？ 4?您对我方人员守时工守信方面是否满意？ .中期款是否已结？工程是否有增减项？增减项的原因？ .目前您是否其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请提出您宝贵的意见，我们会及时 加以改正。 第四次电话回访（中后期一土木工程回访）回访时间：开工后的第40天左右 参考回访内容： .您好！很高心再次与您通话，这里是易佰家装饰客服中心！您家大概进行到木工了，您对 木工工艺是否认可呢？ .您对设计师、监理、项目经理的服务是否满意（非常满意、满意、比较满意、一般、不满 意）？ .您对施工进度、施工质量、现场文明是否满意？ 4?您对我方人员守时、守信方面是否满意？ .中期款是否已结？工程是否有增减项，增减项的款是否已结清？ .目前您是否其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请提出您宝贵的意见，我们会及时 加以改正。 第五次电话回访（中后期一瓦工、油漆工工程回访）回访时间：开工后的第50天左右 参考回访内容： 1.您好！很高心再次与您通话，这里是易佰家装饰客服中心！您对瓦工、油漆工的工艺是 否认可？ 2?您对设计师、监理、项目经理的服务是否满意（非常满意、满意、比较满意、一般、不 满意）？ 3,您对施工进度、施工质量、现场文明是否满意？ 4.目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请提出您宝贵的意见，我们会 及时加以改正。 第六次电话回访（后期…扫尾/竣工验收回访）回访时间：开工后的第60天左右 参考回访内容： .您好！这里是易佰家装饰客服中心，很高心可以再次给您做回访，您家工程是否按进度 进入扫尾工作？ .您对设计师、现场负责人、项目经理的服务是否满意（非常满意、满意、比较满意、一 般、不满意）？ .您对工程总体是否满意？ .您对我方人员守时、守信方面是否满意？ .工程基本竣工总体情况如何？ .在施回访将要结束，竣工后会降低回访凭率，定期回访了解工程情况，是否需要维修等! 如有需要维修地方请您及时到与我们办理报修服务。今后如有问题请与客服中心联系，我们 愿意随时为您服务！ .祝愿您生活幸福！并恭贺您乔迁之喜！ 五、客户满意度评定1、客户满意度的等级分为5个类型: 非常满意 满意 较满意 一般 不满意 5分 4分