服务顾问大赛试题及答案.docxVIP

姓名：部门： 密封线 服务顾问大赛试题 题型/满分得分 考试时间：90 分钟 单选/25 多选/15 判断/10 图形/5 简答/20 论述题/10  案例分析题 /15 总分: 评分人: 复检人: 一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确 的答案题号填入题干的括号内。多选错选均不得分。每小题 1 分，共 25 分） 1．仪态包括（） A.站、坐、行 B.站、坐、仪表 C.坐、行、仪表 D.站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（） A.20--30 公分 B.30--80 公分 C.80--120 公分 D.120--150 公分 有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ ） 首先完成与电话客户的通话 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话 以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（ ） A.轮缸 B.变距器 C.车轮转速传感器 D.节气门位置传感器 服务顾问A 说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B 说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（） 只有服务顾问 A 是正确的 B.只有服务顾问 B 是正确的C.服务顾问 A 和 B 都正确 D.服务顾问 A 和 B 都不正确6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（ ） A.离合器打滑 离合器发抖 离合器分离不彻底D.离合器失灵 正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（ ） A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙 C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车 当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（） A.对客户给予打折优惠 B.为下一次来维修进行重新计划 C.解释一下原因和维修费用的构成 D.立刻从维修单中去掉有异议的费用 在更换自动变速器时，服务顾问 A 说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问 B 说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（ ） 只有服务顾问 A 是正确的 只有服务顾问 B 是正确的 服务顾问 A 和 B 都正确 服务顾问 A 和 B 都不正确 进服务站检验指对送修车辆的（ ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A.性能和技术状况 B.车辆的外观状况 C.车辆维护部位 D.车辆的配置及手续11．以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了() A.客户姓名 B.客户地址 C.移动电话号码 D.客户职务 12．服务顾问 A 说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问 B 说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的（） 只有服务顾问 A 是正确的 只有服务顾问 B 是正确的 服务顾问 A 和 B 都正确 服务顾问 A 和 B 都不正确13．下列哪一项是汽车基本维护的原则（） A.预防为主，强制维护 B.预防为辅，随意维护 C.预防为主，视情况维护D.预防为主，随意维护 有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。服务顾问应当怎样做（ ） 暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约B.问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价 C.如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠D.向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修 服务站正在对汽车进行 30000 公里的维护保养。以下哪一项说明了进行这种维护的好处（ ） 冷却系统得到了清洗换液 B.自动变速器油得到了更换 C.汽车将继续安全可靠地运行 D.完成了给客户列出的所有检查16．起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转（ ） A.变速器 B.飞轮齿圈 C.曲轴 D.蓄电池17．正在服务站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法（ ） A.听他解释汽车的所有问题 B.请他在冷静了以后再回来C.指出他做得不对的地方 D.提出给他的修理打折优惠 公司同一个服务站的另一服务顾问与一位维修技师产生了矛盾，作为服务顾问的你应当怎样做（ ） 鼓励你的服务顾问同伴与维修技师谈一谈 为你的服务顾问同伴提供机会与那位维修技师一起工作，直到把矛盾淡忘C.与维修技师单独谈话 D.立即向服务站站长报告