社区居家养老售后服务方案.docx

社区居家养老售后服务方案 一、售后服务承诺 致：XXX县: 我服务中心高度重视此次投标项目，并针对此次项目做出如下售后服务承诺： 1.坚决以人为本，及时了解老年人的服务需求，为老年人提供优质服务。 2.实行首问责任制，做到认真接待热情服务，对服务对象咨询的事项予以一次性告知，疑难问题应约定时间，应予以解决。 3.落实分管责任制，工作人员必须按照各自职责与分工，做到可以办理的事情当场办结，因申报资料不齐全等因素，造成一时不能办结的需向服务对象耐心解释，明确办理的时间和地点。 4.自觉接受群众监督，虚心接受群众的意见和建议，不断提高自身的服务质量； 5.服务期限：以签订政府采购合同为准。 6.售后服务： 我司具有完善的售后服务体系与服务体系，并能提供本地化服务。 提供7×24小时的售后服务。接到采购人或服务对象通知后1 小时内响应，2小时内到达现场，4小时内解决问题，如4小时内问题未解决，则出具解决问题方案。 问题解决后24小时内，向采购人或服务对象提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。 7、服务内容 为全县30个乡镇、2个街道办事处、1个经开区，60岁及以上困难家庭老人、残疾老人、特困老人、高龄老人提供提供助餐、助洁、助浴、助急、助医、助娱等6项基本服务及精神慰藉、社会工作等创新服务。服务对象名单由XXX县民政局提供，按实际服务人数结算。 二、售后服务机构情况 (一)售后服务机构架构 综合一体化管理方式 本公司将管理方式确定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥本公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等物业管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。 内部管理架构 监督与自我约束机制： 1．监督机制本公司服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向服务中心和采购方和相关政府部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按本公司ISO9001质量体系运作，对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是： ◆公开监督制：公布服务中心监督投诉电话，设立服务中心经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。 ◆客户评议制：服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对采购人或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。 实行闭环管理，使每一位客户的合法权益得到保障。 ◆定期报告制：服务中心定期向采购方、本公司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保实现本公司标书中的承诺。 2．自我约束机制： ◆服务中心在服务管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。 ◆服务中心将严格贯彻本公司ISO9001质量体系。 ◆巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。 ◆实行考核淘汰制：服务中心每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。 本公司对服务中心主任进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。 （五）信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，服务中心就无法保证优良的管理服务。 1、服务中心客服社工作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有： ◆服务中心每季度向采购方提供一份季度工作报告书，包括收支帐目，征询采购方意见情况。 ◆本公司每半年向上级主管部门汇报XXX管理情况，特别是其配套实施落实情况，征询上级部门的意见，改善不足之处。 ◆客户意见箱。 ◆服务中心员工的反馈信息。 ◆新闻媒介。 2、获得反馈信息后，由客服社工分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。 (二)机构的管理职责及相关制度1.综合管理部管理制度1、根据加强和创新社会管理的工作要求，结合社区实际，制定居家养老服务工作方案，组织开展本社区的居家养老服务工作，做好有关居家养老服务的宣传与咨询。 2、对社区内有需求老年人调查摸底，并适时为居家养老服务对象建档。 3、招募护老助理员与关爱长者志愿者，组织对其培训并指导督查服务人员的工作情况，同时建立护老助理与志愿者档案。 4、及时受理需求居家养老服务老人提出的申请，按照程序进行审批，入户服务。 5、公开服务项目和服务价格，根据服务对象需求，及时调整或更新服务项目，创造出具有特色的居家养老服务工作。 6、协调服务人员与服务对象的关系