保险业电话营销培训篇.pptVIP

认识人际沟通的好处 高效的电话沟通技巧 认识电话沟通的特点和局限性 基本的电话沟通礼仪标准 语言表达技巧 语言用语 第三十一页，共四十八页。 语言表达技巧( ) 避免使用俗语、专业术语 用正面语，避免使用负面语 避免过多的口头禅 多用“您”，少用“我”或“我们”—从客户的角度出发，多为客户着想 第三十二页，共四十八页。 认识人际沟通的好处 高效的电话沟通技巧 认识电话沟通的特点和局限性 基本的电话沟通礼仪标准 语言表达技巧 语言用语 第三十三页，共四十八页。 语言用语技巧训练 声音品质构成要素 重音起伏：重音起伏可以传讯不同的语意，让准客户对同样的一句话，有不同的解释； 语气：语气的运用可以传讯不同的讯息，让对方对你产生不同的想法； 措辞/用字：用字措辞要清楚简洁，因为电话营销的时间不会太长，避免使用过多的专业术语； 音量大小：电话营销代表最好是用一般说话时正常的音量； 说话速度：让自己调整到对方说话的速度； 发音：发音要清楚。 第三十四页，共四十八页。 坐席员的口头表达能力 口语的特点： 现想现说，语音稍纵即逝 语言灵活多样 语音和态势语有特殊功效 通俗易懂，句式简洁，灵活 同义反复 适当的用词 注意选词，选择发音响亮的词，避免同音造成的歧义，多用褒义词少用贬义词。 变换句式，不同的句式暗含着不同的语气，不同的语气会给客户带来不同的感受。 第三十五页，共四十八页。 保险行业电话