第八章营销服务与消费心理.docx

PAGE PAGE 2 第八章 营销服务与消费心理 教学目的： 通过学习，掌握营销服务的特点与心理效应，掌握营销服务售前、售中、售后三阶段的心理及策略；理解营销人员对顾客心理的影响；了解消费者的权益与保护情况，掌握消费者投拆及消费者投拆的沟通与处理方法、技巧。 教学时数：4 教学内容： 第一节 营销服务心理 营销服务是指各类企业为支持其核心产品所提供的服务。企业的营销服务是由售前、售中、售后服务构成的体系。通过加强服务这一手段来达到扩大营业额的目的越来越显得重要。 一、营销服务的特点与心理效应 （一）营销服务的特点 服务性 营销人员所从事的是不仅与物打交道，而且要与人打交道。营销服务是一种劳务交换，是 一种信息传递，是一种感情交流，是一种心理沟通，是在服务过程中实现的商品向消费领域的转移。 短暂性 营销服务中的人际交往是一种短暂性和公务性的交往。在一般情况下，营销人员与消费者 的接触只限于满足消费者购物活动的服务需要。双方都立足于各自眼前的利益，完全是一种商品买卖关系。 主导性 营销人员服务活动的对象是人，消费者有着千差万别的消费行为与心理，营销人员不能采 用单一的标准模式进行接待。在双方交往过程中，营销人员要注意观察消费者的行为，分析消费者的心理，了解消费者的需要，解答消费者关心的问题，并对消费者进行提提示与诱导，这些活动都使营销服务工作具有了主导能动作用。 不对等性 营销