酒店员工情商培训.pptxVIP

管理人员的EQ;有句话听过吗？冲动是魔鬼 ;; 什么叫EQ? EQ = Emotion Quotient 就是情绪的反映，特别是表达在人际交往中的各种情绪。;什麼是情緒? 請列舉;情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由以下5种可以学习的能力组成：; 人们生活和工作中太多的问题，其实跟不了解自己和他人的性格直接相关. 在当今社会，要做一个现代人，成为一个成功人士必须是：IQ+EQ+财商=100%成功。其中EQ占了80%，可见情商的重要。什么是情商？情商就是与人打交道的能力，自理情绪和情感的能力。 所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同时还要理解别人，才能建立人脉。有这么一句话，叫做：了解别人是聪明，了解自己是智慧。 ;我们为什么提出EQ，因为这对人的生活和工作以及事业开展的影响实在太大了。 为什么？;有人专门做了调查分析，一个人成功20％靠智商，80％靠情商，也就是说，高情商的人有80％的把握成功。;在中国社会过于注重智商，而忽略了情商的培养。我们来看以下案例分析，当初在学校念书时那些成绩顶尖的学生今天干什么？而那些倒数几名的学生今天又干什么？更有趣的是，科学家分析，那些在学习成绩前5名的学生往往今天过着默默无闻的生活，而那些倒数几名的淘气学生今天却取得了惊人的成就。;当然我们不是鼓吹大家要让自己的孩子成绩倒数几名，才说明以后有长进，而是反映我们的教育机制的严重失衡，学校里产生了大量高分低能的人，是教育资源的浪费，也是人才资源的浪费。;在当今社会里，EQ又跟酒店效劳有什么关系呢？;一、效劳人员的情绪控制需要EQ; 二、处理效劳中的突发事件需要EQ 我们在生活和工作中都会遇见 一些突发事件，这就要考验我们 处理问题的能力， 效劳中，顾客可能投诉，可能 大发雷霆，如果我们能临危不 乱，沉着自如的去面对和解决， 这就是情商的修炼。但是，我们往往容易惊慌失措，大呼小叫，就是不能很好处理这样的特殊事件。是因为你的EQ还有待提高。 ; 效劳行业具有其特殊性，因为效劳是和消费同时发 生的，这就对效劳的控制产生了相当的难度，效??? 员往往是效劳效果直接影响者，一旦出现顾客不 满，效劳员往往是第一时间的接受者，这就要求服 务员具备处理这些问题的根本素养，技巧是一方 面，但是，更重要的是EQ的问题。 例如，在某城市做了个实验，问一女大学生发生了 抢劫第一时间怎么办，她对答如流，当果真就在她 身边发生了一件抢劫，她吓得不知所措…。所以， 平时嘴巴所说的跟实际行动是有差异的，关键是我 们内在修炼还不到位。; 三、处理人际关系需要EQ 据研究说明，人在工作和生活中总是觉得很困难，这是很多时候是因为不能很好处理人际关系，也就是在人际交往中所发生的问题，在我们效劳工作中，一旦我们能很好的处理人际关系，跟上下级 ，同事之间能和睦相处，不仅工作很愉快，而且遇到困难时能得到帮助，共同度过难关，可是，我们常常听见有人抱怨：工作辛苦点没有关系，就是不喜欢我的领导，领导太多苛刻了，其实说这样的话就是情商不高的表现，因为，既然你不喜欢领导，为什么你还要在这里工作，既然来工作了，为什么不能适应工作环境，不能适应工作环境，就是情商不高的原因。;你的EQ有几分？;;10.你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你少花20元钱。 □a.同意 □b.不同意 11.你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切事情变得更容易。 □a.同意 □b.不同意 12.尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题，而不愿来一场争论。 □a.同意 □b.不同意 13.你在工作中做出一个决定后，会担忧它是否正确。 □a.同意 □b.不同意 14.你不会担忧环境的改变。 □a.同意 □b.不同意 15.你似乎是这样一个人：对于周末去干什么，你总是能够提出很有趣的设想。 □a.同意 □b.不同意 16.假设你有一根魔棒的话，你将挥动它来改变你的外貌和个性。 □a.同意 □b.不同意 17.不管你工作多么尽心尽力，你的老板似乎总是在催促你。 □a.同意 □b.不同意 18.你认为你的恋人或爱人对你寄以厚望。 □a.同意 □b.不同意 19.你认为一点小小压力不会伤害任何人。 □a.同意 □b.不同意 20.你会把任何事情都告诉您最好的朋友，即使是个人隐私。 □a.同意 □b.不同意; 最后让我们来看一下测试的结果： 如果总分=16，分析：你对你的能力很是自信和放心,因此,当处于强烈情感边缘时,你不会被击垮。即使你在愤怒时,你也能进行有效的自我控制,保持彬彬有礼的君子风度。在控制你的情感方面,你是出类拔萃的,与他人相处得很融洽。但是,你太依赖社交技巧