酒店优秀服务意识培训.pptxVIP

用心留客客心留;课程内容;第一节：我们的美—形象、仪表标准;一、酒店员工仪容仪表标准;酒店员工仪容仪表标准;禁忌及本卷须知; 化装是对人的礼貌和尊重 ;特别值得注意的岗位人员;二、酒店整体形象标准;酒店整体形象标准;第二节：我们的雅——举止、仪态标准;标准站姿的根本要求;头—正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自 然，稍带微笑。 肩—平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 臂—垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝或 裙子两侧。 躯—挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向 内向上收紧。 腿—直：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角 成60 度。〔男士与肩同宽〕。 ★★ 叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左 手上。 女子可以用小字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另 一脚内侧。〔男士可将两手背于后背〕 ;正确站姿的练习方法(一);正确站姿的练习方法(二);坐出优雅—坐 姿;标准坐姿的根本要求;不同坐姿标准介绍;走出风度—走 姿;蹲出气质—蹲 姿;禁忌;鞠出恭敬—鞠 躬;手舞魅力—手 姿;第三节：我们的亲——效劳表情与神态;微笑训练〔一〕;微笑训练〔二〕;如何让自己微笑？;目光礼仪; 声 音 礼 仪 ;第四节：我们的高——语言与话术技巧;效劳 “十 语〞;6、辞别语： 您请走好；多谢您，欢送下次光临再见… 7、祝贺语： 祝您生日快乐；用餐愉快；新年快乐；恭喜发财 8、感谢语： 谢谢；非常感谢;多谢您的意见… ?9、称呼语： 先生；小姐；女士;陈先生;叶教 授;李科长;您太太 10、提醒语：小心地滑；请随身携带好贵重物品; 效劳用语标准：服 务 “五 声〞;提 醒;第五节：我们的妙—— 与 礼仪; 礼仪——接听技巧 ; 礼仪——拨打技巧 ;案例; 礼仪;第六节：我们的魂——个性化效劳意识 ;什么是效劳;什么是优质效劳？;顾客的十大需求;礼仪口诀;效劳的等级;个性化效劳建议〔1〕;个性化效劳建议〔2〕;个性化效劳建议〔4〕;影响效劳质量的因素;影响效劳质量的因素——劳务质量的好坏;影响效劳质量的因素——效劳环境的好坏;效劳技巧举例;第七节：我们的鉴1——突发事件处理 ;第八节：我们的鉴2——效劳案例分享;感谢聆听