深圳万科物业客户服务工作实务手册.doc

深圳万科物业客户服务 工作实务手册 深圳市万科物业服务有限企业 品质管理部 二零零八年六月 目 录 基础常识篇 《应知应会》……………………………………………… 3 前台事务办理篇 《客户服务前台装修立案办理流程》…………………… 4 《客户服务前台收费流程》……………………………… 8 《客户服务前台入住办理流程》………………………… 11 《客户服务前台信息传递流程》………………………… 14 《客户服务前台物资放行办理流程》…………………… 16 《客户服务前台IC卡业务办理流程》……………………17 客户投诉处理篇 《投诉及提议处理流程》……………………………………19 《客户走访流程》……………………………………………26 《小区矛盾处理操作指导》…………………………………28 专业知识篇 《客服理论知识》……………………………………………33 《 接听礼仪及技巧》……………………………………44 《采访接待工作要领》………………………………………47 部门个性化流程 基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际状况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包括如下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户征询时不查阅书面资料，第一时间即时予以答复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个