营业厅服务质量提升整体方案.docx

1 未来 精心打造 1.框架体系 服务的本质是满足客户的需求。客户对电信服务质量的评价是全方位的，涉及 到服务体系、技术质量、过程质量、人员质量、计费等方方面面。从投诉情况来 看，电信客户对通信质量、取费的投诉一直占据主导地位。正因为如此，服务质 量改进不应该局限于前台服务界面，而应该同时关注产品、价格、渠道、推广、 人员、过程和客户服务。 服务质量改进的基础是进行服务管理诊断， 通过研究客户对通信运营商服务质量 的预期和感知、监测通信运营商提供服务的质量、比较其它运营商的服务经验、 找出通信运营商的服务差距，制订科学的服务改进策略。 整个项目分为外部诊断、 内部诊断、 竞争分析、服务差距分析