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帮助台管理-服务目录、服务产品功能 根据支持内容进行服务目录的类别设置 不同的服务目录下可以进行服务产品的定义 将常用的服务支持内容标准化 第二十九页，共四十九页。 请求/事件管理流程 第三十页，共四十九页。 07/22/08 事件/请求流程管理– 方便、灵活的定制请求表单 请求表单定制器 模式、级别、优先级 添加自定义信息 用户输入控制 必填项 可选项 不可见项 第三十一页，共四十九页。 事件/请求流程管理– 灵活的流程及自动化触发定制 允许用户定制流程规则 采用 事件/条件/动作 触发机制 可以根据地点、事件/请求分类、优先级自动分派请求/事件给工作组或者是具体的技术支持人员 业务规则可以编排顺序 第三十二页，共四十九页。 07/22/08 事件/请求流程管理–细化的事件/请求、问题分类 事件请求分类 定制响应、处理逾期后的升级计划 创建问题/请求的分类 支持3级分类（CSI） 分类 子分类 类别 第三十三页，共四十九页。 事件/请求流程管理–服务级别管理（SLA） 服务级别协议 设定服务级别判定条件 指定事件请求请求响应的逾期时限 设定事件请求的处理逾期时限 定制响应、处理逾期后的升级计划 第三十四页，共四十九页。 事件/请求流程管理-事件/请求处理 事件管理 事件确认 记录事件详细信息 事件分类 提供应急措施和解决方案 升级问题、与已知问题的关联 事件终止 第三十