第2章顾客满意战略.pptxVIP

第2章 顾客满意 战略;本 章 学 习 内 容;第一节 CS战略概述;三、CS理论的形成 1、PIMS〔Profit Impact of Market Share 〕理论： 美国战略规划研究所1972年提出了市场份额与利润有着同方向变化的关系 提高市场份额并非必然增加企业盈利：为扩大市场份额所采取了代价过高的营销策略；随着市场份额的扩大，经济本钱可能迅速上升；过高的市场份额会引起反垄断诉讼。 ;2、CS理论： 瑞查德〔Riochheld〕与塞斯〔Sasser〕 ，20世纪80年代市场份额与利润的相关度己大大降低，顾客的“满意〞与“忠诚〞已经成为决定利润的主要因素。 CS理论替代PIMS理论的原因：留住老顾客〔Retention〕 ；销售相关新产品和新效劳〔Related Sales〕 ；用户宣传〔Referrals〕 ;第二节 顾客让渡价值与顾客满意; 顾客让渡价值 ;〔2〕顾客让渡价值的分析 A、顾客让渡价值多受顾客总价值与顾客总本钱两方面的影响； B、不同顾客群对商品价值的期望、对本钱的重视程度是不同的； C、采取“顾客让渡价值最大化〞策略应掌握一个合理的“度〞。;2、顾客满意 期望的来源：以往的经验、他人经验的影响、营销