第1011讲客户维护之客户满意与客户忠诚.pptxVIP

客户关系维护篇 ---客户满意与客户忠诚;为什么要让客户满意;为什么要让客户满意;客户是怎么失去的;举例时间。 看看谁更满意？;思考;客户满意与客户满意度;满意度公式;满意度公式;提高客户满意度;客户满意度的三个层面;提高客户满意度〔2〕：顾客让渡价值;提高企业总价值：产品，效劳，人员，形象； 降低客户总本钱：货币，时间，精神，体力； 顾客认识一件产品并产生购置冲动，并不是全部因 为他一起先就对你的产品满意并有购置欲望。合理 处理感受值和期望值才是成功的关键。 案例：IBM，海尔，麦当劳，宝洁公司。。;客户满意度调查;客户满意度测评模型;客户满意度调查步骤;测评指标的量化;确定客户满意度测试的对象和内容;建立客户满意度测试的指标体系;制定调研方案，设计问卷;客户不满意管理;正视客户的不满意;正视客户的不满意;洞察客户的不满;区分客户不满的性质，采取不同措施;对客户不满的处理技巧;处理效果评估;如何实现客户忠诚;忠诚的客户有什么样的特点？;连续地从一家公司购置产品或者效劳 乐于购置系列成套产品或者效劳 向其他人推荐 相信自己购置的产品或效劳物有所值，并且能够抵抗竞争者的诱惑。 了解效劳政策的程序，重复购置不费太多的时间和精力。 由于喜欢和信赖，乐意购置新产品 不受价格影响。;客户忠诚与客户忠诚度;客户忠诚对企业的意义;客户忠诚对企业