宾客住店日常服务流程.pptVIP

宾客住店日常服务流程 2011年6月 第一页，共十六页。 1.熟悉宾客 了解宾客姓名、年龄、国籍、身份等,见面时最好以姓氏或职务称呼客人。 随时与宾客交流，发现宾客的潜在需求。 2.整理房间 清洁房间：《客房日常清洁》及《VIP 或有特殊要求的客人的房间小整理服务》。 整理客人物品。 第二页，共十六页。 将客人的衣服整理好，摆放在床上或挂在衣柜内。 将睡衣叠放整齐，摆放在整理好的床铺左下角。 抹尘时将书和报纸放在一起；抹尘后，将物品放回原处。 不要探查客人的私人物品。 不要阅读客人的书籍，报纸或杂志。 如果你需要在行李箱附近吸尘，将行李箱移开后一定要放回原处。 将鞋整齐摆放在行李架下方。 第三页，共十六页。 3.房间检查 同《客房清洁及检查标准》。 4.电梯口迎送服务 在楼层遇到客人要面带微笑，主动打招呼（VIP及熟客要求以姓氏称呼）。 在电梯口遇到客人应主动为其按电梯，等电梯时，应面带微笑陪同等待或与宾客人交流轻松话题，直到客人走进电梯方可离开（视情况而定）。 第四页，共十六页。 5.来访接待 （1）在楼层遇到来访者时，应面带微笑热情接待，问清来意。例如：“先生（小姐）请问您找几号房？”。 （2）查看入住信息，确定来访者所找的客人与住店客人相符。 （3）电话征得住店客人同意后，请来访者出示有效证件办理来访登记手续。 第五页，共十