应用管理工具助力护理质量管理【优质PPT】.pptVIP

2021/3/29 星期一 疯狂猜成语 化整为零 疯狂猜成语 山高水长 疯狂猜成语 势如破竹 欺上瞒下 疯狂猜成语 乌鸦喝水的故事 守旧 传统 改革 环境在改变， 我们的观念和 提供的服务也需要改变 变化之快 中国城市的地图，每三个月就要改版一次，才能赶上发展的脚步 为什么要持续改进？ 质量是做出来的 质量是查出来的QC(check) 《三级综合医院评审标准实施细则》 19个条款涉及质量管理工具 《优质护理服务评价细则（2014版）》 22处提出持续改进 A B C D 优秀 良好 合格 不合格 有持续改进，成效良好 有监管有结果 有机制且能有效执行 仅有制度或规章或流程，未执行 ＰＤＣＡ ＰＤＣ ＰＤ 仅Ｐ或全无 医院与患者对医疗服务质量的视觉差异，使得医院难以准确了解和把握患者就医需求和期望，从而难以提供其满意的服务，也易致医疗纠纷 医院对患者就医体验的不够重视，理解的偏差，医院质量管理存在盲区，也使得质量改善活动有效性、全面性有待提高 医院视角 患者视角 ① 学科 ② 人才 ③ 科研 ④ 收益 ⑤ 安全 ⑥ 质量 ① 疗效 ② 服务 ③ 价格 ④ 质量 ⑤环境 ⑥ 膳食 …… …… 质量 质量 医疗质量的“医患”视角差 医疗流程的“医患”视角差 就 技术 医 便捷性 流 感受 程 性价比 期 望 医 交付 疗 沟通 流 设备 程 环境 提供的服务 真实感知 设计的服务 差 距 差 距 差 距 医院流程设计 提供服务感知 患 医 临床直接可见的服务 客户感知的服务 9/10的服务是不直接可见 服务知识 集体协作 态度 服务系统 有效沟通 服务剧本 管理行为 服务流程 服务意识 行为规范 服务信条 服务领导力 服务技能 “服务冰山”透视图 1/10的服务是直接可见 我们看到了哪部分? What Do We See? 不满意的服务，缘于冰山下诸多不显现的服务缺陷 如何发现或找到冰山下的哪些缺陷？ 戴明 品质是顾客满意的事务或产品 狩野纪昭 品质是“符合或超越客户期待的产品及服务” — ＿＿ 品：三个口,众人都说好才算好 質：两斤在钱贝上, 客户斤斤计较很正常 什么是品质？ 什么是质量管理工具 是由管理者使用，直接或者间接作用于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。 源于基层，产生于班组，是基层员工，围绕企业的方针目标或现场存在的问题而组织起来开展活动”的小组 对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法 [Image Info] Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. PDCA QCC TQM 质量管理工具种类 Description of the contents Description of the contents 六西格玛 ISO9000 精益管理 质量管理工具种类 PDCA 最早由美国质量管理专家戴明提出，所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。 全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转 P（Plan）-- 计划 根据任务的目标和要求，制定科学的计划； D（Do)-- 执行 实施计划； C（Check)-- 检查 检查计划实施的结果与目标是否一致； A（Action)-- 反馈、处理 对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环。 PDCA的含义 P D A C P A D C P