连锁门店运营管理与运作管理课件.ppt

店运管理与运作管理 任务目标????? 技能目标???? 教学内容????? 模块一 以顾客为中心的门店运作管理 问题的提出???? 小故事? ? “王”字如果少上边一横??? 故事的启示??? 一、顾客购买决策过程?? 图4－1 顾客购买决策过程计划购买什么产品或服务搜索满足需要的产品或服务评价计划购买的产品或服务选定计划购买的产品或服务最后评价已购买的产品或服务 顾客的心理变化的7个阶段注意兴趣联想欲望比较信誉决心 1）计划购买阶段? 购买计划阶段的策略??? 2）信息搜索阶段?? 搜索阶段的策略是：??? 3）评价阶段??? 评价阶段的策略是：?? 4）选定和购买阶段?? 选定和购买阶段的策略??? 问题??? 5）购买后评价阶段??? 售后服务的功效?? ? 第三，保持销售行为的?? 退货自由是最佳的售后服务 二、 门店运作管理的重点??有 连锁门店通过商品吸引顾客的方式???? 不同行业连锁门店的商品特点? ? ? 2）价格与促销? ? ? 3）服务??? ??? 4）便利性??? ?? 便利性成功的经验——选址???? 购物体验??? ?? ?? ? 模块二 卖场生动化管理一、卖场生动化及其衡量指标? ?? ??? ???? 检验生动化管理的方法??? 二、卖场生动化管理的要点???? 卖场设计应注意的问题??? ??? 明星产品高利润产品分配大量优质空间限制空间，但为了刺激销量分配质量好的空间大客流产品低利润低销售额产品考虑全部撤换分配大量空间用来吸引客流 2）商品组合??? 3）商品陈列?? ?? ?? 灯光照明设计时的要点???? ???? ????? 8）色彩暗示?????? ?? 模块三 促销活动管理一、促销活动及管理重点?? 店内气氛和视觉营销公共关系目标：通知劝说提醒人员推广销售促进广告 ???????? 二、 门店促销活动策划? 1）确定促销目标??????? 2）制定促销预算??? 3）制定促销实施方案????? 三、促销活动实施与评价?? 3）广告宣传方面???4）卖场氛围布置 2）促销活动评估???? 模块四 顾客服务管理一、顾客服务策略?? 连锁门店的服务类型有?? ?? ?? 实施服务顾客策略应注意事项????? 二、如何提升顾客服务水平??? ? 2）寻找并控制关键的服务点??? 3）设计具体可行的服务标准? 4）由上至下改进服务??? 5）妥善处理顾客的抱怨?? 处理抱怨的步骤 ???? 三、 顾客忠诚度计划?? 2）如何培养顾客忠诚度?????? ?????? （3）举办多种顾客活动???? 模块五 团队管理一、 店长的核心作用???? 店长的工作??? ???? 店长必须具备的条件????????? 品守