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服务知识题库 第一部分：服务管理知识（200题） 单选题（31道） 1、 郑州银行服务观（B ） A、阳光服务 B、处处用心C、温暖关怀D、恪尽职守 2、 郑州银行服务纲领（A ） A、满足需求 B、满时服务C、微笑服务D、阳光服务 3、 工号牌别于（A ） 左胸前B 左胸前B、右胸前C、衣领处 口袋上方 4、开门迎客的执行负责人是（B ） A、柜员 B、大堂经理C、理财经理D、 A、 柜员 B、大堂经理C、理财经理D、 支行长 5、 迎客问候时的标准服务动作：标准站姿, 行15度（D A、 握手礼 B、点头示意C、鞠躬礼D、 欠身礼 6、 列队迎客网点内人员在（B ）列队。 A、叫号机前 B、大门两侧C、大门外D,各自工位上 7、标准引领手势，（A ）,手掌向上，引领客户 A、左手五指并拢B、右手五指并拢C、左手抬起D、右手抬起 8、 开门迎客的执行人是（C ） A、柜员 B、大堂经理C、网点全体人员D,支行长 9、 党员徽章应佩戴在外衣（A ） A、左胸中间B、右胸中间C、衣领处D、口袋上方 10、客户指导流程中，在了解客户需求后，如果此时是业务办理高峰时期，应 A、引导至高柜 B、指导客户使用其他业务办理渠道C、现场使用手机银行D、 劝返 11、 在客户输入密码时，应（C ）,并随时关注客户操作进度 A、保持安全距离 B、背向客户C、保持安全距离并背向客户D、离开现场 12、 若与其他徽章同时佩戴，应将党员徽章（A ） A、置于其他徽章之上B、和其他徼章平齐C、领导上D、衣领处 13、 对投诉处理应高效快速，原则上客户投诉（A ）内响应 A、1个工作日 B、3个工作日C、7个工作日D、当日 14、 爱心窗口主要服务于（B ） A、军人 B、特殊群体C、集体客户D、外籍人士 15、 绿色通道窗口主要服务于（A ） A、救灾赈灾款项汇款业务 B、特殊群体C、大额汇款业务D、对公客户 16、如遇到客流递增，客户等待时间长且影响网点正常秩序，应报备后开启（B ）。 A、快速业务通道窗口 B、弹性窗口 C、爱心窗口 D、绿色通道窗口 17、分支机构（A ）的服务档案应能随时、完整调阅；相关全部资料必须（ 能提供给调查人员查阅。 A、2年内，20分钟内 B、3个月内，10分钟内C、2年内，15分钟内 D、 半年内，20分钟内 18、女员工指甲长度不超过（A ） A、2厘米 B、1厘米C、3厘米D,没限制 19、女员工站立时应保持（A A、V字步 B、双腿交叉C、斜靠D、叉腰 20、大堂经理每日检查客户意见簿，对客户提出的建议，需认真调查核实，在（ 内响应, A、24小时 B, 48小时 C、72小时 D、12小时 21、男员工的领带长度（C ） A、衬衫倒数第二颗扣子处为宜B、不限长度C、以在皮带扣中间位置为宜 D、 盖过皮带扣为宜 22、女员工的鞋必须穿（B ）正装皮鞋，鞋跟高度以（ ）公分为宜 A、深色、2-3公分B、黑色、3-5公分C、浅色、3-5公分D、 网点统一即可 23、接待客户应亲和友善且面带微笑；微笑时目光注视对方（ A、嘴巴B、额头C、下巴D、双眼和鼻尖之间的三角部位 24、臀部应坐在椅子的（B ）处，挺胸收腹微向前倾，双目平视。 A、边缘B、三分之二C、二分之一 D、三分之一 25、 在遇客户咨询问题时，应（C ）回答客户提出的问题，遇到疑难问题不 能立即解决的，应及时向相关主管部门反映。 A、1分钟之内B、3-5分钟之间C、第一时间D、2分钟之内 26、 最先受理客户咨询、投诉的部门或人员作为（A ）,必须负责处理或协 调、督促相关部门解决好客户咨询或投诉等有关事项。 A、首问负责人B、接待人员C、联系人员D、负责人 27、 参加晨会人员站成两列，（B ）,两列之间距离1.5-2米，同列两人之 间距离0.8米。 A、并列站立B、相向站立C、插空站立D、随意站立 28、 以下是迎客用语的是（A ） A、X先生/女士，您好，请问您办理什么业务B、“您好，您的这项业务需 要这样办理…C、抱歉，让您久等了 D、请慢走，再见” 29、 以下是接待用语的是（B ） A、X先生/女士，您好，请问您办理什么业务B、“您好，您的这项业务需 要这样办理…C、抱歉，让您久等了 D、请慢走，再见 30、 以下是抱歉用语的是（C ） A、X先生/女士，您好，请问您办理什么业务B、“您好，您的这项业务需 要这样办理…C、抱歉，让您久等了 D、请慢走，再见” 31、 以下是送客用语的是（D ） A、X先生/女士，您好，请问您办理什么业务B、“您好，您的这项业务需 要这样办理…C、抱歉，让您久等了 D、请慢走，再见 多选题（90 1、 涉及到舆情危机按照（ABC）相关规定进行处理 A、《声誉风险管理办法》 B、《声誉风险管理实施细则》C、《