呼叫中心现场和排班管理课件.pptxVIP

模载板P节P日T模PPT下 ：/mjieorib/an/素下载PPPPTT图P教P表材课件试卷下载T程模板下载www.w1pwp.1t.pcpotm.c程w教下：/shiti/呼叫中心现场管理/排班管理 培训的目标我想通过培训学到什么？我在现场管理遇到哪些问题？我在排班管理遇到哪些问题？2 现场管理的内容突发事件处理现场服务规范管理3 第一部分 现场管理第二部分 排班管理4 高度改变 ____ 视野角度改变 ____ 观点5 电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史五国外呼叫中心发展了＿＿十多年6 从某种相对含糊的概念来说，今年是中国呼叫中心产业发展的第 ＿＿ 个年头2007年：今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第 ＿＿ 个年头客户世界杂志发行人赵溪7 呼叫中心发展成熟度模型IP MultiMedia策略型ll服务创造企业新价值订定客服人员财务贡献度QM WFMlll服务目标与企业目标同步订定个人绩效指针（KPI）精致管理型持续性人资优化普及率〈10%策略价值ll导入自动化管理设备-录音系统，CTI标准作业流程自动化型PABXll订定基础管理KPI-服务l简易基础设施：FAX，水平、挂断率，平均处理时间、平均应答速度、占用率作业型l ICVR，PAHX无标准作业流程，控管服务水平不易无暇顾及人员发展商业价值l客服中心管理成熟度内部资料，请勿外传8 第一部分现场管理9 在呼叫中心的现场