危机公共关系.pptVIP

第八章 危机管理4/13/2023公共关系学 ——危机管理 第八章 危机管理? 第一节 危机公共关系概述? 第二节 公关危机的成因与处理程序（难点）? 第三节 危机公共关系的处理原则（重点）4/13/2023公共关系学 ——危机管理 “智者千，必有一失 ”怎么办？“危机无不在，无不有 ”4/13/2023公共关系学 ——危机管理 环保门翻新门细菌超标 2010年企危机管理案例点? 案例：丰田汽召回　　事件主角：丰田汽　　生 2010年2月-3月　　危机根源：品量障　　危机型：品危机　　关注指数： ★★★★★? 案例：麦当召回有毒玻璃杯　　事件主角：麦当　　生 2010年6月　　危机根源：品安全　　危机型：量危机　　关注指数： ★★★☆☆4/13/2023公共关系学 ——危机管理 ? 案例：雪碧汞中毒　　事件主角：可口可公司　　生 2010年1月–3月　　危机根源：食品安全　　危机型：品危机　　关注指数： ★★★★☆? 案例：惠普　　事件主角：惠普　　生 2010年3月15日　　危机根源：品量事故　　危机型： 企声誉危机　　关注指数： ★★★★★4/13/2023公共关系学 ——危机管理 ? 案例：郁美期　　事件主角：郁美　　生 2010年4月　　危机根源：品量　　危机型：信危机　　关注指数： ★★☆☆☆? 案例：肯德基秒　　事件主角：肯德基　　生 2010年4月　　危机根源：企信誉　　危机型：信危机　　关注指数： ★★★★★4/13/2023公共关系学 ——危机管理 ? 案例：美的紫砂黑幕　　事件主角：美的集　　生 2010年5月　　危机根源：虚假宣　　危机型： 企信誉危机　　关注指数： ★★★★★? 案例：富士康跳楼事件　　事件主角：富士康　　生 2010年5月　　危机根源：内部管理　　危机型： 企形象危机　　关注指数： ★★★★★4/13/2023公共关系学 ——危机管理 第一节 危机公共关系概述一、与危机相关的几个概念危机：危机“指潜伏的祸机，指生死成败的紧要关头”。就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的突发性事件。公共关系危机：是指由于组织内部或外部的种种因素严重损害了组织声誉和形象，使组织陷入强大的社会舆论之下，面临突然发生的、可能严重影响或危及组织机构生存和发展的事件。4/13/2023公共关系学 ——危机管理 第一节 危机公共关系概述危机公共关系：为了解决组织自身陷入的危机,挽回不良事件给公众造成的不良影响和带来的损失,而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。★注意：危机公共关系与公共关系危机的区 别4/13/2023公共关系学 ——危机管理 第一节 危机公共关系概述二、公共关系危机的特征? 不可预测性和复杂性;? 偶发性与未知性;? 强烈的社会影响性;? 对组织发展的危害性;? 普遍性.危机的法则：一切事情都会发生，组织要善于将危机转化为组织形象的在契机4/13/2023公共关系学 ——危机管理 这张2004年1月20日拍摄的照片显示，23岁的越南禽流感女患者在河内的国家热带医学临床研究所内接受治疗。 2月1日，世界卫生组织说，死于禽流感的该患者和她的妹妹可能受其兄长感染。如果这种说法得到证实，这将是禽流感在亚洲地区大规模暴发以来，禽流感首次在人与人之间传播的病例。4/13/2023公共关系学 ——危机管理 这是1月8日在日本山口县阿东町一个养鸡场拍摄的死于禽流感的鸡。1月12日，日本农林水产省和山口县有关人士称，该养鸡场发生了高致病性禽流感，这是自1925年以来时隔79年日本再次出现禽流感。4/13/2023公共关系学 ——危机管理 第一节 危机公共关系概述三、公共关系危机的典型类型与具体表现1、自然灾害引发的公共关系危机“自然灾害”是人类依赖的自然界中所发生的异常现象，自然灾害对人类社会所造成的危害往往是触目惊心的。它们之中既有地震、火山爆发、泥石流、海啸、台风、洪水等突发性灾害；也有地面沉降、土地沙漠化、干旱、海岸线变化等在较长时间中才能逐渐显现的渐变性灾害；还有臭氧层变化、水体污染、水土流失、酸雨等人类活动导致的环境灾害。4/13/2023公共关系学 ——危机管理 ? 世界范围内重大的突发性自然灾害包括：旱灾、洪涝、台风、风暴潮、冻害、雹灾、海啸、地震、火山、滑坡、泥石流、森林火灾、农林病虫害等。? 中国自然灾害种类繁多：地震、台风、暴雨、洪水、内涝、高温、雷电、大雾、泥石流、山体滑坡、海啸、道路结冰、龙卷风、冰雹、暴风雪、崩塌、地面塌陷、沙尘暴等。? 1959-1961三年自然灾害；? 1966年 河北邢台地震? 1976年 唐山地震? 1991年 洪水? 1998年 洪水? 2003年非典? 2008年 雪灾、地震? 2010年旱灾4/13/2023公