物业公司服务礼仪行为规范及应急预案.pdfVIP

客户服务礼仪行为规范（物业） 1. 目的 规范在岗工作人员日常礼仪礼节标准，展示良好的服务形象，树 立良好的企业形象。 2. 范围 适用于美城物业客户服务人员日常服务的整个过程。 3. 定义 无 4. 职责 4.1 综合事务部：负责对标准的制定、培训及执行过程中的监督与 抽查。 4.2 品质部：负责对客户服务人员日常执行情况的监督与抽查。 4.3 客户服务中心：按标准执行。 5. 工作程序 5.1 标准的制定、固化与修订； 由综合事务部对客户服务礼仪行为规范的标准进行制定、固化与 后期修订。 5.2 培训 由综合事务部制定相关培训计划与具体实施方案，其中涵盖培训 时间、参加人员、日常检查等相关内容。 5.3 具体要求 5.3.1 工作行为规范 A. 行为标准 a. 着公司统一工装，符合 BI 要求； b. 保持工作台整洁，不得堆放与工作无关的物品； c. 不允许在工作台内吃饭或零食； d. 不允许在工作台内接打私人电话，不得私用值班电话； e. 上班时，不得与他人聊天、上网或擅自离开岗位； f. 办公场所保持安静，禁止大声喧哗； g. 未经允许不得将无关人员带入工作台。 B. 工作标准 a. 铃响三声必须接起； b. 在接听电话时，注意力集中，认真听对方询问。在回答问题 时，要求将相关的内容讲解清楚，使对方通过咨询了解全面情况， 做到有问必答。 c. 不能随意打断对方的讲话，要让对方将问题说完后再提问或 答复； d. 如遇到询问不懂或不熟悉的业务时，接听工作人员不得不懂 装懂、推委、搪塞，应婉言解释并询问相关人员后再作解答，必 要时可详细记录下来客户反映的问题点待查证后再对其进行回复 e. 若事后发现回答来电者的咨询、投诉不正确或不完整，应及 时电话回访，先致歉再给予完整地答复； f. 在整个通话过程中，接听员必须做到有问必答、耐心周到、 谦和有礼、热情大方、严禁拖腔、态度生硬、教训、烦躁； g. 对所有来电实行“首问责任制”； h. 接打电话时做好准备，调整呼吸，避免说话断断续续或咳嗽、 打喷嚏等情况发生； C. 语言标准 a. 使用标准普通话，禁用使用俗语或口头语； b. 声音甜美。发音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力； 音量适度；语气婉转，有感情，令对方愉快；语速适中，不急不 缓，避免连珠炮式说话方式。 c. 语言表述完整、准确、贴切，使对方满意。 d. 称呼恰当，一般用“先生”或“女士”称呼对方。 5.3.2 标准应答用语 A. 呼叫电话响铃三声内接起，后立即应答： 您好美城物业（客服中心）！ B. 如来电者非常着急、态度恶劣时： 先生（女士）请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。 C. 恶意呼叫或打错时： 对不起，先生（女士）您打错了，请您挂机，再见。 D. 听不到（清）对方声音时： 您好，您的电话已接通，请讲。 E. 未听清对方所说内容时要再次询问时： **先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再重讲 一遍好吗？ F. 如需对方等待时： “ **先生/女士对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到对 方同意后才可离开，返回时应讲： “对不起，*先生/女士，让您久 等”、“谢谢您的耐心等待”。 G. 在解释完毕时应确认对方是否完全明白： “**先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？” H. 对方提出建议、批评或表扬时： 建议:非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们会及时向相关部 门反馈您的建议，也希望您继续关注我们的工作。 批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正。 表扬：谢谢您对我们工作的支持，这是我们应该做的，我们会继 续努力。 I. 对方提出要求时： 我们会把您的要求反馈给相关部门，请您留下联系电话，我们 会在 24 小时内给您回