营销服务与消费心理.pptVIP

第八章 营销服务与消费心理重点与难点：营销人员的仪表、语言、行为举止对顾客心理的影响；营销人员与消费者的冲突及转化；拒绝购买态度的转化。学生掌握要点：掌握营销服务的特点与心理效应；掌握营销服务售前、售中、售后三阶段的心理及策略；理解营销人员对顾客心理的影响；掌握消费者投诉心理及消费者投诉的沟通与处理方法、技巧。 第一节 营销服务心理营销服务是指企业为围绕产品为顾客提供的服务。营销服务是在功能营销的基础上，通过加强“服务”这一手段达到扩大销售的有效方式。销售人员与消费者直接接触过程中的心理活动现象与规律，属于营销服务心理范畴。 一、营销服务的特点与心理效应营销服务直接营销顾客的心理与行为反应，有一定的规律性。 （一）营销服务的特点营销服务有其特点。 1.服务性营销服务过程是一种劳务交换，但还包含了信息传递、方法与技能教育、感情交流的心理沟通诸因素。服务过程是商品向消费领域转移的过程。 2.短暂性l时间短：服务人员与客户接触的时间有限；l公务性：服务人员仅为完成销售、送货、安装、维修而接触顾客。 3.主导性营销人员基于相关商品信息优势，在一定程度上主导沟通的内容、方式、过程，可以主动地影响消费者。问题：为什么在西方文化中流行给予服务员小费？ 4.不对等性营销服务是劳务交换报酬的过程，因此服务者应满足消费者合理的要求。这是指要求的不对等。所谓“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”。鲁迅理发，