035 服务管理程序.docxVIP

浙江弘驰科技股份有限公司 服务管理程序 文件编号： HCKJ/QP-035 文件版本： A 生效日期： 2013.07.01 发文编号： 编制 市场部 审核 批准 版本/修订状态：A/0 版本/修订状态：A/0 浙江弘驰科技股份有限公司 服务管理程序 PAGE PAGE 3/4 目的 落实质量方针和质量承诺，规范售前、售时、售后服务工作，最大限度地满足用户的服务需求。 适用范围 适用于本总经办产品的售前、售时和售后服务。 定义 售前服务：指为满足顾客需求而与顾客/潜在顾客进行的各种沟通工作。 售时服务：指对顾客从开票、结算、退货、或换货过程的服务。 售后服务：指总经办对顾客提供的技术支持、质量“三包”等服务。 职责 市场部为销售服务工作的归口管理部门，负责产品售前、售时、售后服务。 其它相关部门配合实施本程序。 工作内容 售前服务 市场部负责向客户介绍、推销总经办产品、质量情况及服务承诺，确切了解客户要求，对客户提出的要求及时与规划研发部、生产质量部、采购供应部等部门沟通， 并进行评价，丟宕戗协商一致后，作为签订订单/合同和质量改迓皎侟据，记录予以保存。 若客户要求挸伙样品，由市场部提出书面申请，由相关部门桸凿（交由生产质量部安排样品制作，市场部负责样咄皅追踪、确认等相应工作。 若客户捓出要求特制样品、技术资料、技术指导、技术协謯 质量协议时，由市场部人员提出书面申请，呈盬