客户关系管理(CRM).pdfVIP

客户关系管理（CRM） 最早开头发展CRM的国家是美国。20世纪80年月初 期便有所谓的“接触管理”（contactmanagement ），特地 收集客户与公司联系的全部信息。到20世纪90年月初期则 演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功 能（customercare）。在电子化企业时代，CRM 有了更大 的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM 的定义更 进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销，为客户供 应量身定做的服务。CRM的生命周期如图1--所示。 图1-1CRM的生命周期