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旅游服务语言艺术课程教学大纲 课程编号程名称：旅游服务语言艺术（The Language Arts in Tourism Service） 学时：36学分：2适用专业：旅游管理开课学期：5 开课部门：经济与管理学院旅游教研室先修课程：旅游学概论、旅游服务礼仪 考核要求：考试使用教材及主要参考书： 唐由庆主编，《旅游服务语言艺术》，山西教育出版社，2003年； 黄文清、彭江平主编，《服务语言艺术》，高等教育出版社，2012年（第二 版）；一、课程的性质和任务 《旅游服务语言艺术》是旅游管理专业课程设置之一，在2017年培养方案 中，属于应用能力培养的必修课程，该课程旨在提升学生旅游服务语言的表达能 力，为培养旅游管理的综合人才。 二、教学目的与要求 通过本课程的学习，使学生充分认识语言艺术在服务工作中的意义和作用, 了解旅游服务语言的基本知识，学会在服务工作的语言的表达与技巧，提高语言 表达能力，掌握服务语言艺术，为今后做好本职工作、提高服务质量打下良好的 基础。 三、学时分配 章节 课程内容 学时 1 旅游服务与语言艺术 2 2 旅游服务语言的性质 2 3 旅游服务语言的功能 3 4 旅游服务语言的特点 3 5 旅游服务语言的基本原则 3 6 旅游服务语言的心理因素 3 7 旅游服务语言的基本技巧（上） 4 8 旅游服务语言的基本技巧（下） 4 9 导游语言技巧 4 10 饭店服务语言技巧 4 11 体态语在旅游服务中的运用 2 12 旅游服务语言与跨文化交流 2 合计 36 四 教学中应注意的问题 .注意理论与实践相结合 旅游服务语言具有较强的应用性，同时具有较强的专业性与行业性，因此, 在教学时，应本着理论与实践相结合的原则，突出旅游行业、旅游岗位的情景与 内容，将理论与实践相结合。 .根据实际需要注意应用多样化的教学手段 该课程涉及旅游企业及其岗位，涉及到职业语言与日常语言的差异，因此, 教学时应本着情景再现与职业化培养的目标，采用多媒体与板书、学生角色扮演 与教师引导、教师讲授与学生自学等灵活的教学手段。 .突出案例教学 科学的案例教学有利于启发和引导学生，在教学中特别注意举一反三，为学 生创设情境、加强训练。 五 教学内容第一章旅游服务与语言艺术 .基本内容 第一节以人为本的旅游服务 第二节语言表达是旅游服务的基本技能 第三节语言艺术直接影响旅游服务质量.教学基本要求 了解旅游服务的内涵 理解语言艺术对旅游服务的重要性 掌握旅游服务与语言艺术的关系.教学重点难点 旅游服务语言艺术的重要性.教学建议 采用讲授法和案例法，提升学生对本课程学习的兴趣和对重要概念的理解。 第二章旅游服务语言的性质.基本内容 第一节服务性 第二节不平等性 第三节 顾客导向性 一、适应性 二、灵活性 三、艺术性.教学基本要求 理解旅游服务语言的服务性和不平等性 掌握旅游服务语言的顾客导向性.教学重点难点 旅游服务语言的顾客导向性.教学建议 采用讲授法、练习法相结合。 第三章旅游服务语言的功能.基本内容 第一节树立旅游服务形象 第二节沟通顾客情感 一、语气亲切、柔和 二、多用敬称、敬词、敬语 第三节协调顾客关系 第四节使顾客满意.教学基本要求 了解旅游服务语言的功能 了解沟通顾客情感的方法 理解协调顾客关系的手段 掌握使顾客满意的语言策略.教学重点难点 协调顾客关系的手段 使顾客满意的语言策略.教学建议 讲授法与案例分析、讨论相结合第四章旅游服务语言特点 .基本内容 第一节时效性 一、即时性 二、现场性 第二节交互性 一、接受对象的特定性 二、时空的特定性 三、场景气氛的现实性 第三节过程性 一、信息发送阶段 二、信息传送阶段 三、信息接收阶段 第四节驻留性.教学基本要求 了解旅游服务语言的特点 掌握旅游服务语言特点在服务实践中的注意事项.教学重点难点 掌握旅游服务语言特点在服务实践中的注意事项.教学建议 讲授法、讨论法与读书指导法相结合第五章旅游服务语言运用的基本原则 .基本内容 第一节情感性原则 第二节规范性原则 第三节主动性原则 第四节诚实性原则 第五节礼貌性原则.教学基本要求 7解旅游服务语言运用的基本原则 掌握这些基本原则的实践运用.教学重点难点 掌握旅游服务语言基本原则的实践运用.教学建议 教授法、讨论法与案例法相结合第六章旅游服务语言的心理因素 .基本内容 第一节旅游服务心理 一、旅游消费心理 二、旅游服务心理 第二节正确把握旅游服务语言的心理因素 一、鉴貌辨色，不断提高服务语言的有效性 二、不断进行自我整合和调节，保持良好的语言状态 .教学基本要求 了解旅游服务心理 认识旅游服务心理对旅游语言的影响 掌握旅游服务语言的心理因素 .教学重点难点 旅游服务语言的心理因素的应用 .教学建议 讲授法、情景教学法相结合第