服务营销课件.pptVIP

服务营销;;(1)根据服务活动的作用对象划分 一是作用于人的有形服务，例如美容、照相、餐饮等； 二是作用于物的无形服务，例如财产保险、审计事务所等； 三是作用于人的无形服务，例如博物馆、信息服务等； 四是作用于物的有形服务，例如货运、家电维修等。 ;(2)根据服务关系的连续性程度划分 根据服务关系连续性程度，以及是否会员进行划分，服务可以分为四类： 一是对会员的连续性服务，例如保险、银行等 二是对非会员的连续性服务，例如广播电台、灯塔等 三是对会员的间断性服务，例如担保维修、对方付款电话等 四是对非会员的间断性服务，例如出租车、邮购等;狭义的服务营销是指服务作为一种商品的营销，主要研究如何促进作为产品的服务的交换； 广义的服务营销不仅研究狭义的服务营销，而且还包括商品的服务营销，即研究如何利用服务作为工具来促进有形商品的交换。;;;3．服务渠道策略(Place) 企业在选择营销渠道时，需要在服务地点、服务方式、服务范围等方面进行周密研究，将企业的服务成本与消费者的便利程度进行综合考虑。;6．服务的有形展示策略(Physical evidence) 根据服务实体化原则，企业在服务营销管理中应当通过服务的有形展示，来提高顾客对服务质量和服务水准的感知程度。服务的有形展示主要通过服务环境、服务礼仪规范和服务设施等方面物质载体来实现;;; 客户关系管