通信行业如何提升服务质量.pdf

通信行业如何提升服务质量 通信行业作为一种特殊的服务业，客户在选择运营商时， 参考标准已经不再仅仅局限于网络质量和价格，客户在使用过程中的 感知，自身需要的满足度，更大程度上决定了客户的选择。 如今，各大运营商都意识到服务已经成为一个企业的核心竞 争力，客户满意度直接影响着企业的经营效益；为此，这些企业的管 理者们都在积极制定、实施各项方案、措施，投入大量的人力物力资 本，改善服务，提升客户满意度，以求最终实现企业经营效益的稳健 增长。 但是，我们却看到，不少运营商在 提升 服务质量上大量投 入后，并没能取得