第01章 客户关系管理概述.pptxVIP

2023/4/22; 客户关系管理的一组应用案例 (内容详见教材) 点评：以上的各个案例都表达了先进的客户关系管理思想。在当前的“以客户为中心〞经济时代，企业管理必须要从过去的“产品导向〞转变为“客户导向〞，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求，企业才能在剧烈的市场竞争中得以生存和开展。;通过本章的学习，读者应该能够： 熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系的含义及其类型 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理开展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的开展目标 理解客户关系管理目标实现策略 ; 1.1客户关系管理的相关概念 1.2客户关系管理的开展动力 1.3 客户关系管理的内容与作用 1.4客户关系管理目标及其实现 案例讨论题 本章小结 思考与实践;客户的含义与分类 1.1.2 客户关系及其类型 客户关系管理的定义 客户关系管理的内涵;1．客户的概念 客户是指购置企业产品或效劳的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。 根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户〞的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。 有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、用户。 ;2．客户的形成 ;客户的含义与分类3．客户的分类;客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。可以将其区分为如表1-2所示的五种类型。 ;对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。 但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户效劳和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心〞，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关CRM软件系统的支持。;CRM的内涵可以理解为理念、技术、实施三个层面。??中： 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的根底和土壤； 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法； 实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 总之，企业客户关系管理中，理念、技术、实施，一个都不能少。只有借助先进的理念，利用兴旺的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在剧烈的市场竞争中获胜。;原动力：客户需求信息收集 拉动力：买卖双方地位变化 牵引力：各方人员业务需求 推动力：现代信息技术开展;客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国，那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手，他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好，并能及时送上他们满意如意的商品。 一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理〞(Contact Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20世纪90年代初期，那么演变成为包括 效劳中心与支援资料分析的客户关心(Customer Care)。经历了近二十年的不断开展，CRM不断演变开展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。;随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺)的转变，企业纷纷把目光由聚焦 “产品〞逐渐转移到聚焦“客户〞，其商务战略也从“以产品为中心〞转向“以客户为中心〞。 同时，与企业管理中心理念变化类似，消费者的价值选择也由“理性消费〞转向“感情消费〞，开始注重客户消费体验。 为了提高“客户满意度〞，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要，提供便捷的购置渠道、良好的售后效劳与经常性的客户关心等。;在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、市场和客户效劳部门的信息化程度却仍不能适应业务开展的需要。例如：在很多企业，会从客户、销售、营销和效劳人员、企业经理那里听到各种抱怨。 各种问题可归结为两个方面：其一，企业销售、营销和效劳部门难以获得所需的企业—客户互动信息；其二，来自销售、效劳、市场、制造、库存等部门的信息非常分散，难以在统一信息根底上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的信息网，实现对面向客户活动的全面管理。;信息技术的进步是CRM开展的加速器，它使得CRM理念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝〞的口号真正落到了实处，使得围绕客户展开的各种信息应用成为可能。 从技术的开展来看， IT技术的开展，特别是互联网技术的进步推动了CRM的开展。科学技术的突飞猛进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段，比方数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性化效劳系统等，