城市轨道交通运输心理学运输心理学的基本内容.pptxVIP

城市轨道交通运输心理学运输心理学的基本内容 运输心理学的基本内容 1 运输心理学的研究对象运输心理学研究的对象包括两方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员（以下简称客服人员）。 运输心理学的基本内容 1 运输心理学的研究对象1从运输服务对象的角度看一般而言，旅客，即运输服务对象，是生活在一定社会环境中的人与运输业相结合的产物。一个人从他进入运输服务系统开始，到他离开运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他便成了一位旅客。 运输心理学的基本内容 1 运输心理学的研究对象1从运输服务对象的角度看一个社会个体，从其产生旅行需要开始，到其旅行需要消失为止的整个过程，称为旅客运输业的服务对象，即旅客。根据这一定义，具有旅行需要的一切社会中的个体， 运输心理学的基本内容 1 运输心理学的研究对象1从运输服务对象的角度看无论其旅行需要是否成为现实，只要他有旅行需要，就是一位旅客。在旅客旅行需要的产生到旅行需要消失的整个过程中所伴随的心理活动，称为旅客运输心理学研究的核心内容。 运输心理学的基本内容 1 运输心理学的研究对象2从运输服务业的角度看（1）运输服务企业的行为就是人的行为。人是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，即使是未来社会的管理中，最主要的管理仍然是由人来实施的对人的管理。虽然科学技术的发展，促使高科技产品在运输中得到了普遍应用，但设计和使用这些产品的仍然是人。 运输心理学的基本内容 1 运输心理学的研究对象2从运输服务业的角度看如何使高科技产品在运输企业中得到广泛应用，从而最大限度地满足旅客旅行的需要，这取决于规划者、设计者及使用者对旅客旅行心理需要的掌握程度。因此，研究运输企业中人的心理行为规律，以调动人的积极性，提高运输服务水平，是运输服务企业管理的主题。 运输心理学的基本内容 1 运输心理学的研究对象2从运输服务业的角度看（2）人是运输企业的首要资源。从现代管理企业的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最重要的资源。在现代科学技术发展中，重视人的因素，发挥人的主动精神，挖掘人的潜在能力，是极为重要的。因此，运输心理学研究的对象是人，着重研究人的心理行为，对充分运用人力资源将起到重要作用。 运输心理学的基本内容 1 运输心理学的研究对象2从运输服务业的角度看（3）人是运输企业管理的主体。现代企业管理的特点是强调以人为本，以人为中心。科学技术越发展，就越要重视人的因素，建立以人为中心的管理制度。 运输心理学的基本内容 1 运输心理学的研究对象2从运输服务业的角度看因此，将人作为运输心理学研究的对象，研究运输企业中人的心理活动的规律性、人的行为模式等方面的问题，有助于企业领导更能充分了解人的心理规律，使之能在科学分析的基础上，采取科学的管理方法，促使运输企业管理取得最佳的社会效益和企业效益。 运输心理学的基本内容 2 运输心理学的研究目的（1）主体的自我修养。这里所说的主体是指运输服务过程中产生心理活动的人，包括旅客和客服人员。无论是旅客，还是客服人员，都应该从自己的实际情况出发，加强自我的心理修养，提高自身的素质水平，使自己的思想和行为都符合社会的整体要求，并在日常工作中表现出来。1.提高人的素质 运输心理学的基本内容 2 运输心理学的研究目的（2）客体的外部教育。所谓客体是指影响人心理活动的外部因素。旅客和客服人员除了通过自我修养提高心理素质以外，还需要接受社会组织和人员的教育。为了有效地实施教育工作，社会组织和人员需要了解旅客和客服人员的心理活动规律。1.提高人的素质 运输心理学的基本内容 2 运输心理学的研究目的（1）运输企业要满足旅客健康的旅行需要。运输企业的经营服务应始终围绕满足旅客健康的需要而展开，针对旅客心理活动的规律性，提高运输服务的质量是企业管理的核心内容。2.管理人 运输心理学的基本内容 2 运输心理学的研究目的（2）运输企业需要提高客服人员的服务水平。在客服人员为旅客提供服务的过程中，应有效地提高客服人员的服务水平，这需要从客服人员的选用及业务素质的培养和提高等方面着手。2.管理人 运输心理学的基本内容 2 运输心理学的研究目的（3）运输企业应树立整体的形象。通过旅客需求满足程度的提高，在全社会中提升运输企业的整体形象，达到国家对运输企业服务的要求，提高运输企业的市场竞争力。2.管理人 运输心理学的基本内容 3 研究运输心理学的作用旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客服人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。（1）提高客运服务的主动性。 运输心理学的基本内容 3 研