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职场部门技能培训汇报人： 汇报时间：XX年X月企业客户关系管理curelaCRM 目录第一章客户关系是什么？第二章如何管理客户第三章关于客户管理QA 01客户关系是什么？curela 1234也有人认为客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直这样的人事才刚刚及格所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作,我们管理客户关系的目的是从要他买，变成他要买一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系 客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场假如企业让客户休眠或者放弃了自己营销出来的客户将会在后期为这一错误付出巨大的代价这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作这些成本和损失都是无法用金钱衡量的 企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。定义目的内容 换个思路，世界就对了作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界地图的背面是一个人的头像。 客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用前提是我们是否将客户有效的梳理和分类客户分类的基本原则：“客户有效信息的收集是分类的前提” 可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。” 什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成为企业竞争的主战场。根据之前2年的购买记录，她每周固定消费40美元，1年=52周52x40=2080元，如果没有那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她现在30岁，那么隐形价值就有？你可以计算一下么？ 有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分我们一直在寻找这样的客户：能够与我们的业务匹配能够有明确的需求。固定的消费周期，良好的消费习惯持续稳定的合作。这样的客户在哪里？ 02如何管理客户curela 要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓VI产品的设计（市场导向最大化）定位细分：产品定位在，细分客户整体包装：外包装，品牌，话术，价格客户习惯：信息传递方式要尊重客户习惯产品变形：结算方式变形，促销手段变形 客户关系分为四个不同的层级各个层级的划分对应着客户的价值点品牌从属关系,科技疏远关系各个层级的划分对应着客户的价值点面对面的关系,亲密无间的关系财大气粗：牛！条件所限：捆！ 建立客户信息的收集标准→客户信息模型这个轮廓就是客户信息模型。【可视】基本信息：年龄，性别，车辆，工作情况，家庭等【相关】业务信息：使用年限，车型，里程，保险等【延伸】衍伸信息：亲友，宠物，工作单位，个人喜好， 可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。建立客户信息数据库, 【讨论】这里需要收集多少有效信息？【可视】身材，性格，样貌？【相关】喜好，兴趣，习惯？【延伸】家庭，价值观，交际圈？哪些信息时直接的，哪些信息可产生价值？我们一直在寻找这样的客户：能够与我们的业务匹配固定的消费周期，良好的消费习惯。持续稳定的合作。 客户有效信息的收集是分类的前提” 。什么是有效的信息： “可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。客户分类原则定制属于客户的专属服务客户管理“降龙18掌明确客户管理工作的原则和标准培养客户的忠诚度 明确客户管理工作的原则和标准客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝（客户管理到底是什么？），要落实客户管理工作就必须要明确工作的原则和工作的标准。制定流程，稳步前进盘点总结，求异存同树立目标反复强调制定规矩欲破先立 03关于客户管理curela 定制属于客户的专属服务1）工作：解决问题，创造价值2）工具：互联网，资源和策划3）前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里4）流程：客户档案—客户细分—客户关怀—动态数据库5）目的：促使客户忠诚，提升企业效益6）关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户7）标准：“我的”8）方法：晃，直至习惯形成9）日常工作：建立情感帐户10）起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步定制属于客户的专属服务 持续稳定提升忠诚度的10把金钥匙感觉舒服：做更多与销售无关的事情你最专业精通双方知识服务及时共同语言：相似爱好，相似经历相似感受兄弟姐妹：你为他着想他能感觉到建立信任：适当拒绝购买关键时刻：帮过他不停