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* 处理顾客抱怨比较不合适的做法 连声说抱歉，直接给予顾客希望结果 突然改变话题或老是打断对方的发言 装傻——对问题好象无动于衷或一无所知 转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误 使用专业用语或行业标准来解释问题 重点：不要认为自己懂得比顾客多得多 第三十页，共五十页。 * 处理抱怨禁止法则 立刻与顾客摆道理 急于得出结论 告诉顾客：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难顾客 第三十一页，共五十页。 * 处理抱怨禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 第三十二页，共五十页。 * 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 处理抱怨禁语 第三十三页，共五十页。 * 处理顾客抱怨的流程——接待流程 1.聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过 2.感谢顾客——因为他给了我们二次服务机会 3.真诚致谦——为给顾客带来不便表示诚意 4.予以确认——事实的经过和期望解决的方式 5.承诺解决——时间、权限、方式、预计结果 6.了解满意度、改善管理方式、内部个案教育 重点：处理抱怨的基本原则和流程订立 第三十四页，共五十页。 * 顾客直接投诉的处理步骤 马上走出柜台，走到顾客身旁 介绍自己及询问对方