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危机管理的学习课件第1页/共18页 Crisis Management for Business企业危机管理 第2页/共18页 类型：偶发事件（校园火灾）一、特性：第一，突发性。具体时间，影响程度等很 难预测，演变迅速。第二，破坏性。造成不同程度的损失，破坏正常秩序，还会造成人们思想和心理上的恐惧和慌张。第3页/共18页 第三，扩散性。火灾收到政府、公众和媒体的重视和关注，更容易引起社会反响，成为公众热点。第四，主体活跃性。火灾受难学生，老师的家属具有活跃性，群体性等特征，所以往往对火灾的反应迅速，使其更具影响力。校园火灾第4页/共18页 二、应急处理召集人员集中：通讯渠道选择（channel）：手机信息由谁发出：学校保卫处集合地点： Crisis Control Center由谁组织：安全主管，各二级学院参与（并及时由老师，宿管人员，保卫人员组织撤离火灾现场）第5页/共18页 三、控制危机后的检查 扑灭火灾后，灭火人员必须对火场进行全面细致的检查，消除余火和阴燃，排除险情和隐患，防止复燃，造成重复扑救。内容：1、起火点：有无复燃可能2、起火原因：电线短路，大功率电器使用不当， 故意纵火，天气原因等3、灭火器材配置及完好情况4、消防通道是否畅通第6页/共18页 5、安全疏散标志、应急照明设备及完好情况6、有无残留易燃易爆物准备 实施总结 反馈检查标准检查类型检查重点检查表单定期巡检发现问题现场改正记录存档发文存档召开会议采取措施计划推进整改落实部门配合反馈层级领导批示程序第7页/共18页 Crisis Control Center危机中控中心及时反应决策地点信息搜集、控制WHY ？？？(Information collection)(Meet discuss)(Response quickly)第8页/共18页 Crisis Control Center危机中控中心Backup1、scenario room(情景室)2、Communication equipment (监控器 电话等)3、Press room(新闻发布室）4、食物与必要的行政后备5、Mass notification system (紧急通报系统)第9页/共18页 Follow-up questions后续问题一、成立律师团解决赔偿问题聘请律师团，协助学校处理法律纠纷，并向险公司索赔二、主动安抚受难人员及家属及时救治伤员，给予必要的慰问和关怀 第10页/共18页 Follow-up questions后续问题三、同意对外提供媒体信息，避免负面影响面对，而不是逃避面对媒体需统一窗口对外发布新闻稿，充分显示公司在此次灾难处理中负责及不推卸责任的态度四、及时修复受损校舍，恢复正常生活第11页/共18页 Postcrisis evaluation forms事后评估1、危机源：是否正确找到危机源，是危机管理评价效果的出发点2、管理漏洞：是评价危机管理成效的要点。如在火灾伤亡事件中，建筑物设计存在问题和救援不及时就属于管理漏洞。第12页/共18页 Postcrisis evaluation forms事后评估3、利益相关者危机管理过程中，给予利益相关者赔偿、安抚、援助所取得的效果主要体现在利益相关者的数量和态度变化上。4、信息传播者通过对信息传播着的正面和负面报道的数量及持续时间的比较可以判断传播的效果第13页/共18页 Postcrisis evaluation forms事后评估5、公众关注危机的人口数量和态度也直接影响管理效果，对管理工作中公众关注率和公众态度变化进行比较。公众态度系数=公众关注率×公众态度第14页/共18页 Spokesperson 发言人 面对危机,新闻发言人的作用是如何带领团队,和谐舆论环境与问题发端者两者之间的矛盾,实现双方坦诚沟通,修补受破坏的信任空间。第15页/共18页 Spokesperson 发言人校方发言人：副校长（安全主管）代表企业形象,需要选择级别较高的人来担任 信息掌握量大，对事故最有发言权具有大局观，政治高度,理论修养,学识丰富,并且清楚地知道各个运作环节,对学校环境发展和宏观环境有清醒的把握。第16页/共18页 未雨绸缪胜过亡羊补牢Crisis Management for Business企业危机管理第17页/共18页 谢谢观看！第18页/共18页