客服培训资料.docxVIP

客服电话标准常用服务用语 1 您好 8 谢谢您的合作 2 请讲 9 欢迎再次来电 3 再见 10 请问还有什么可以帮您的吗? 4 对不起 11 非常感谢您的耐心等待 5 谢谢 12 不好意思,让您久等了 6 请稍等 13 请您谅解 7 请多提宝贵意见 14 麻烦您 【开 头】 呼入： --您好，体彩中心客服很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ --（客户很着急，一接通就噼里啪啦一通说）您别着急，这里立刻帮您登记一下情况。麻烦您提供一下网点号，谢谢。 --（客户很着急，一接通就噼里啪啦一通说）请稍等，我这边查询/记录一下。 如遇节日则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 呼出： --您好，我是体彩中心客服，请问是***网点的业主/销售员吗？今天来电是有个事项需要跟您告知/了解/沟通/说明一下...... --（回拨电话）您好，我是体彩中心客服，真的很抱歉，因为刚刚线路忙，没有接听到您的电话，请您的谅解！ --（回访电话）您好，很抱歉打扰到您，我是体彩中心客服，现在给您做一下回访，关于您前期反映的**问题……。 【安 抚】 我非常理解您的心情； 我理解您很生气，换成是我，也会跟您一样感受； 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力协助您解决的； 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ 非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ 很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ 您好，非常抱歉，暂时还在调查中，麻烦您再耐心等等 非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会马上反馈到中心处理，请您相信我们。 给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。 如果中心那边的处理回复下来了，我们会在第一时间通知您！请您放心！ 【赞 美】 您人真好，很高兴能为您服务呢~ 非常感谢您的宝贵意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！ 真的麻烦您了； 非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的； 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们！ 感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好。 【重 视】 您好，我已经把您刚刚说的都记录下来了，一定会及时反馈给上级的，请您放心。我会为您持续跟踪，有回复我会第一时间联系您的，请耐心等候。 您好 ，我已经把您的意见反映给我主管了~~我们一定会尽快改进的 有任何问题请随时联系我们，祝您生活愉快！ 期间如有任何不清楚或有需要用到我的地方，请随时联系。 对不起，让您久等了，我们将尽快帮您处理。 【结 束】 请问还有什么可以帮您的吗？（没有）再次感谢您的来电，祝您生活愉快！稍后麻烦您对本次通话做一个服务评价，谢谢啦。 请问还有其他问题可以帮到您的吗？（没有，谢谢）您客气了，这是我们该做的，感谢您的来电，为了提升服务质量，麻烦您对本次通话做一个服务评价，谢谢！祝您生活愉快O(∩_∩)O~再见！ 请问还有什么补充吗？（没有）好的，谢谢，如有任何问题可以随时和我们联系。稍后麻烦您对本次通话做一个服务评价，祝您生活愉快O(∩_∩)O~再见！ 客户非常着急，态度恶劣时 我非常理解您的心情，请您别着急，慢慢讲，我们这边记录一下（安抚） 听得出来您很生气，但问题要解决对不对，我们一起来捋一捋好不好？ 客户提出批评或表扬时 批评：“感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。” 表扬：“谢谢您，这是我们应该做的，很高兴得到您的认可，我们会继续努力的。” “请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。” 客户提出建议时 “非常感谢您提出的宝贵建议，我已经记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 客户提出合理要求时： 短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于**方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的要求，请您理解。 客户提出不合理要求时： 很抱歉，您所咨询的问题不在我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗？（根据用户的需求给予适当的建议） 客户要求十分过分时： 对不起，您的要求我们不能满足。 客户的问题不