带货口碑分实施细则.pdfVIP

带 货 口 碑 分 实 施 细 则 第一章 带货口碑分概述 1.1 目的 为提升电商用户购买体验，平台推出电商创作者“带货口碑分”评价，帮助用户更好地进行购买决策。 1.2 适用范围 本规则适用于所有在抖音、抖音火山版客户端及网页端平台 （含各自简化版、极速版等其他版本），以及上 述平台运营主体及/或其关联公司拥有或运营的其他平台开通商品分享功能的创作者。 1.3 带货口碑分定义 带货口碑分，是平台基于创作者所分享商品的评价、售后、投诉等多维度数据综合计算的评价分级，反映创 作者带货商品质量及真实性。 1.4 带货口碑分构成 1.4.1 带货口碑分为5分制，最低为3分，以⭐展示，星级⭐越多，表示带货口碑分越高。 1.4.2 带货口碑分由创作者分享商品近90天内的 【商品体验】、 【物流服务】及 【服务态度】三个评分维度 加权计算得出，越近的数据对分数的影响越大。 （1）商品体验：分值来源于近90天的创作者分享商品产生的差评数据和品质退货率数据，并根据作者基础 单项指标在所处行业的综合排名计算得出； （2）物流服务：分值来源于近90天的创作者分享商品产生的的揽收时长数据，并根据作者基础单项指标在 所处行业的综合排名计算得出； （3）服务态度：分值来源于近90天的创作者分享商品产生的投诉率、纠纷商责率、IM回复、售后退款数 据，并根据作者基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。 •​ 计算指标及计算方法如下： 评分维度 细分指标 指标定义 考核周期 商品差评率=商品差评量 / 物流签收订单量 近90天物流签收数据 商品差评量=消费者对商品描述”首次评价为差评 “的 订单量 （修改评价不影响商品差评量） 物流签收订单量=实物商品的物流签收订单量+虚拟 商品的消费者确认收货订单量 品质退货率=分享商品因品质、物流问题退货退款订单量 / 分享 商品体验 商品差评率 商品支付订单量 品质退货率 品质退货率=分享商品因品质、物流问题退货退款订单量 / 分享 前15-104天品质退货数 商品支付订单量 据 揽收及时率 =24小时揽收率*70%+24小时~36小时揽收率*20% 近90天揽收订单数据 +36小时~48小时揽收率*10% *24小时揽收率=24小时以内揽收订单量 / 总订单揽收量，以此 类推。 揽收及时率 *70%,20%,10%是抖音电商平台定义的揽收及时率权重，权重越高 物流体验 代表这一项对总体及时率指标影响更高。 *预售订单、无需发货订单不参与计算 订单配送时 订单配送时长= （全部订单签收时间-揽收时间）/ 签收订单量 近90天签收订单数据 长 投诉率 投诉率=分享商品问题投诉量 / 分享商品支付订单量 前15-104天投诉数据 纠纷商责率 纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁 近90天售后完结订单数 服务体验 单数 / 总售后完结数 据 IM3分钟平均 IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量 / 用户向人工客 近90天人工客服会话量 回复率 服发送会话量 考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量 仅退款自主 仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总 近90天售后完结订单数 完结时长 和 / 对应售后单量