（文档）2019年内部控制-售后管理制度.docxVIP

售后管理 概述 规定了 XX股份有限公司集团总部及其下属公司（下属公司是指XX股份有 限公司投资（参股或控股）或托管或由上海XX有限公司托管的公司）有关售后 理赔的申请、受理、退换货实施、客诉处理、理赔点的管理和评定等售后服务管 理，旨在规范售后理赔、退换货、客诉处理、维修处理流程，降低理赔和退换货 过程中可能发生的各种风险，提高客户的售后满意度。 适用范围 适用于XX股份有限公司集团总部及其下属公司。 相关制度 客户投诉处理程序 客户退换货处理流程 客户满意度调查程序 纠正预防控制程序 质量问责管理规定 产品召回处理程序 风险 q = 风险描述 对应控 制目标 q = 关键控 制措施 g = 关健控制措施 不相 容职 务 控制活 动类型 对应制 度 控制痕 迹 会计报表认定 1存在和发生/真实 性；2完整性；3权利 与义务；4估价或分 傩；5表达和披露 1 2 3 4 5 会计报表 项目 废处理，影响公 司经营效率 是否可维修，对于可维修的退货品，由 相关部门制定维修方案并进行维修入 库处理；对十不RJ维修的退货品进行资 产报废处理 13.7- R10 对于所接受的退 货，没有进行正 确账务处理，影 响公司财务报表 准确性 13.7-CT 5 13.7-C A10 财务部按照《企业会计准则》和公司会 计政策中关于退货的会计处理规范，对 于接收的客户退货进行正确的账务处 理 预防型 《企业 会计准 则》、公 司会计 政策 会计分 录 V V V V 主营业务 收入、主营 业务成本、 存货 13.7- Rll 销售人员擅自接 受客户退货申请 并且将客户退回 货物擅自转让给 第三方，导致公 司财产受损，影 响公司资产保全 13.7-CT 2 13.7-C All 销售人员无权接收客户退回的货物 接收 退货 申请/ 接收 货物 预防型 客户退 换货处 理流程 客户反 馈汇总 表 风险 q = 风险描述 对应控 制目标 q = 关键控 制措施 g = 关健控制措施 不相 容职 务 控制活 动类型 对应制 度 控制痕 迹 会计报表认定 1存在和发生/真实 性；2完整性；3权利 与义务；4估价或分 傩；5表达和披露 1 2 3 4 5 会计报表 项目 13.7- R12 退货品与合格品 混合摆放，导致 公司误将合格品 当做退货品进行 处理，影响公司 经营效率 13.7-CT 4 13.7-C A12 仓退货品在仓库中单独摆放，严禁退货 品与合格品一起摆放 预防型 退货品 仓库 13.7- R13 客户换货申请没 有经过审批，导 致公司错误发送 货物，影响公司 资产保全 13.7-CT 2 13.7-C A13 对于换货请求，经过系统审批后，生成 唯一受控的RMA号 经办/ 审批 预防型 客户退 换货处 理流程 客户反 馈汇总 表 13.7- R14 对于客户的换货 要求，换出的货 物与客户销售合 同上的不一致， 导致公司产品遭 13.7-CT 2 13.7-C A13 对于换货请求，经过系统审批后，生成 唯一受控的RMA号 申请/ 审批 预防型 客户退 换货处 理流程 客户反 馈汇总 表 风险 q = 风险描述 对应控 制目标 q = 关键控 制措施 g = 关健控制措施 不相 容职 务 控制活 动类型 对应制 度 控制痕 迹 会计报表认定 1存在和发生/真实 性；2完整性；3权利 与义务；4估价或分 傩；5表达和披露 1 2 3 4 5 会计报表 项目 受损失，影响公 司资产保全 13.7- R15 对于客户投诉的 质量问题没有进 行问责,导致公 司相关责任人员 没有受到处罚， 不利于公司质量 管理 13.7-CT 6 13.7-C A14 建立质量问责管理规定，界定质量责任 等级、质量问题发生后归责流程以及相 关责任人的惩罚办法 预防型 质量问 责管理 规定 质量问 责管理 规定 13.7- R16 对于遭到客户投 诉的不良品没有 进行检讨和预防 纠正措施，导致 不良品可能再次 发生，影响公司 13.7-CT 6 13.7-C A15 建立相关文件，对于客户反映的质量问 题，须追究原因，纠正不良品的成因， 预防不良品的再次发生 预防型 客户投 诉处理 程序； 纠正预 防控制 程序 客户投 诉处理 程序 纠正预 防控制 程序 风险 q = 风险描述 对应控 制目标 q = 关键控 制措施 g = 关健控制措施 不相 容职 务 控制活 动类型 对应制 度 控制痕 迹 会计报表认定 1存在和发生/真实 性；2完整性；3权利 与义务；4估价或分 傩；5表达和披露 1 2 3 4 5 会计报表 项目 经营效率 13.7-CT 6 13.7-C A16 相关部门针对客户投诉问题出台相应 整改方案，并与质量与客服部一起完成 对客户投诉的闭环控制。