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智慧客服酒店电话业务解决方案 系统背景 在当今这个通信时代，如果要成为一家成功的酒店，除了要提供好的服务，提供完善的设施，还要拥有先进的酒店通信解决方案。在酒店行业中，先进的通信技术不仅可以方便客人，而且可以更好地管理酒店。 迈普酒店电话业务解决方案是针对各个大中型酒店的业务、实际运行环境所开发的酒店电话业务管理系统，该系统提供客房服务、话费查询、呼叫查询、电话叫醒业务、电话免扰业务、呼叫权限绑定与配置、语音网关配置、费率配置、客房管理、NAS配置、日志记录、员工管理等功能，给酒店电话业务提供各种呼叫、计费和权限的控制和管理。 迈普酒店电话业务系统使用目前先进的B/S设计模式，集成酒店电话业务、认证、计费等功能，只需在一台服务器安装，客户端可以通过浏览器直接访问，无需再在客户端安装任何软件，极大地简化了使用环境与操作难度。 迈普酒店电话业务系统支持PMS接口（Property Management System ，资产管理系统，简称PMS），可以与第三方酒店业务软件对接。 应用需求分析 酒店电话业务需求 随着国内不少星级酒店、快捷酒店的快速扩张，酒店电话业务需求也在疯长，酒店电话除传统拨打内外线电话外，还通常伴随其他业务的需求，比如“免打扰”、“叫醒”等常见的客户服务。 酒店客房管理需求 随着酒店业务发展，酒店电话业务系统已经可以为酒店客房管理提供一些基础功能和增值服务，比如前台服务员可以设置开房信息（房间号、大楼、开放时间、结束时间）、话费查询、呼叫查询、呼叫权限设置、退房结算等服务功能，以及“MINI吧”、“房态系统”、“酒店总机”等增值功能。 方案设计 方案设计原则 为酒店提供丰富的酒店电话业务和管理服务 提供与酒店管理融合的开放接口 方案逻辑结构 酒店业务解决方案逻辑结构如下图： 图1 酒店业务解决方案逻辑图 方案组网说明 考虑到酒店通常会有自己的酒店管理软件，设备部署、终端选择及部件说明明如下： 方案描述： 运营商侧（IMS）通过IP线数连接IPPBX；迈普IPPBX支持IP、E1及FXO接入方式，支持一种方式或多种方式的混合接入。 在集中式接入的酒店，可通过迈普大容量IPPBX实现酒店客房及办公电话的接入； 对于分布式的楼层或房间，可以配置相应小型IAD，IAD电话线接客房电话及办公电话，通过IPPBX系统实现集中统一管理； 配置迈普酒店电话管理系统，通过管理接口（PMS）连接到酒店管理系统，实现与酒店管理系统与IPPBX对接，并提供酒店运营相关功能（见 4章节）； 前台酒店管理系统可通过管理接口（PMS）给房间开通长途权限，设置房间电话的各类业务，如叫醒，免打扰等。 终端选择： 迈普统一通信解决方案支持多种终端的接入：模拟电话、IP电话、视频电话、PC软终端和话务台终端。 模拟电话可通过IPPBX、IAD设备来接入； VIP房间可以直接部署IP电话或视频电话； 前台VIP服务专员可以配备视频电话或PC软终端（对点对点视频通话有需求的场合）； 对于接听来电比较多的人员，可通过部署话务台来有效提高工作效率。 在部分领导桌面上，可直接部署IP话机（根据实际情况可选） 涉及部件说明： IAD及IP PBX：为迈普IAD及IP PBX，分别为客房电话接入及语音交换机使用； 酒店电话管理系统：为迈普酒店电话中间件系统，负责完成酒店管理系统与交换机的对接； 酒店管理系统：迈普酒店电话中间件系统可通过相关接口与酒店管理系统实现业务对接。 与酒店管理软件对接说明（PMS接口） PMS接口即“资产管理系统（Property Management System，PMS）”接口。 一般星级酒店，都有一套酒店资产管理系统（PMS），用于客人的入住/退房、客人资料、客人状态、客人在酒店内的饮食娱乐消费等费用管理工作。交换机通过PMS接口连到此PMS系统上，将客人的电话记录、客房房态、Mini吧消费信息等传到管理系统上，而管理系统将客人的入住/退房情况、电话相应等级、开启/关闭留言灯的信息、客人姓名、设置或取消免打扰、叫醒及其语音邮箱等信息传到交换机。这样通过酒店的前台终端即可以完成从入住到退房结帐的所有工作，减少了程序，提高了效率，降低了成本，而客人也免除了除登记、结帐外的其它手续，收到的帐单上也包括全部费用，从而对酒店的服务感到满意。 组网方式： 图2 语音设备酒店应用环境 对于需要和酒店管理软件对接的酒店，酒店前台服务员通过操作酒店管理软件，通过PMS接口完成酒店电话业务操作。 迈普酒店电话管理系统系统与酒店管理的连接方式有两种，一种是通过网络的文件共享方式进行通信，一种是通过RS232串口进行通信。 酒店业务功能 迈普酒店电话业务系统支持如下功能。里面提及的操作代码均可根据酒店业务需要进行修改。 Check in / Check