会展服务管理的基本理论.pptxVIP

会展服务管理的基本理论第1页/共24页第2页/共24页第一节 服务管理理论的形成与发展第二节 服务管理的重要理念第三节 服务和会展服务管理的内容与难点第四节 会展服务管理的研究方法第3页/共24页学习目标（Learning Objectives）了解服务管理理论形成与发展的四个阶段了解从顾客导向到综合管理导向的各种服务理念了解会展服务管理的内容与难点掌握会展服务管理的研究方法第4页/共24页第一节 服务管理理论的形成与发展一、第一阶段：服务觉醒 （一）时间背景 这一阶段为20世纪70年代（二）主要特征与研究内容 特征：认识到服务的存在及其与工厂生产有很大的不同，需要重新认识。 内容：服务与有形商品的差别、服务的特点、运作、实现等。第5页/共24页第一节 服务管理理论的形成与发展（三）代表人物和主要观点 代表人物：美国的约翰逊(Johnson)、伯法(Buffa)、埃尔伍德·斯潘塞·伯法(Elwood Spencer Buffa)、沙瑟(Sasser)等 1969年，约翰逊在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”的问题。第6页/共24页第一节 服务管理理论的形成与发展二、第二阶段：跳出产品模式（一）时间与背景 1980——1985年期间（二）主要特征与研究内容 特征：一是服务理论研究脱离了以产品为基础的研究，开始了主要以服务领域自身内容和特征为对象的研究活动；二是其他相