质量管理 顾客满意 组织行为规范指南（征求意见稿）.pdfVIP

ICS 03.120.10 A 00 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 GB/T 19010-202X/ISO 10001:2018 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南 Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for codes of conduct for organizations （ISO 10001:2018，IDT ） （征求意见稿） 202X-XX-XX 发布 202X-XX-XX 实施 国 家 市 场 监 督 管 理 总 局 发布 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 GB/T 19010-202X/ISO 10001:2018 目 次 前 言III 引 言IV 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 指导原则 3 4.1 总则 3 4.2 承诺 3 4.3 能力 3 4.4 透明 3 4.5 易于获取 3 4.6 响应 3 4.7 信息完整 3 4.8 责任 3 4.9 改进 3 4.10 保密 3 4.11 以顾客为关注焦点的方法 3 4.12 人员能力 3 4.13 及时4 5 规范框架4 5.1 组织的环境4 5.2 建立4 5.3 整合4 6 策划、设计和开发4 6.1 确定规范目标4 6.2 收集和评估信息4 6.3 获取和评估有关相关方的输入 5 6.4 制定规范 5 6.5 制定绩效指标 5 6.6 制定规范程序 5 6.7 制定内部和外部沟通计划 6 6.8 确定所需资源 6 7 实施 6 8 保持和改进 6 8.1 信息收集 6 8.2 规范绩效的评价 6 I GB/T 19010-202X/ISO 10001:2018 8.3 规范满意的评价 7 8.4 规范和规范框架的评审 7 8.5 持续改进 7 附录A （资料性附录）不同组织规范内容简例 9 附录B （资料性附录）本标准、GB/T 19012 、GB/T 19013 和GB/T 19014 的相互关系 10 附录C （资料性附录）小企业指南 11 附录D （资料性附录）方便性指南 12 附录E （资料性附录）获得相关方输入的指南 13 附录F （资料性附录）规范框架 14 附录G （资料性附录）采纳另一组织提供规范的指南 15 附录H （资料性附录）规范制定指南 16 附录 I （资料性附录）沟通计划制定指南 17 参考文献 18 II GB/T 19010-202X/ISO 10001:2018