教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏.pptVIP

一、景区卫生管理的重要性 1.卫生状况是旅游景区环境质量的重要表现 2.卫生状况反映了旅游景区的管理水平 3.卫生状况对旅游景区吸引力有着重要的影响 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第158页。 二、景区卫生管理的主要措施 1.严格执行国家有关标准 2.建立卫生管理责任制、奖罚分明 3.坚持统一管理与分散管理相结合的原则 4.完善景区卫生设施 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第159页。 项目十五 旅游景区公共形象的塑造 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第160页。 知识目标 了解旅游景区公共形象的概念和构成要素； 了解景区所需要建立的公共关系; 掌握景区针对不同的对象的有效的公关工作; 掌握应对公关危机的原则。 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第161页。 能力目标 能够处理景区发生的公关危机事件 能够以良好的精神状态和优质的服务从事景区一线接待工作 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第162页。 景区形象认知——提升企业价值的途径 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第163页。 案例15－1思考： 1.“软件工程”对景区的形象提升起了哪些作用？ 2.景区形象的构成要素有哪些？ 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第164页。 一、旅游景区公共形象认知 （一）旅游景区公共形象的概念 是指能够被社会公众所感知的有关景区的各种外在表现 既包括有形的硬件设施，如景区的空间外观、标志标识、服务设施等 也包括无形的形象要素，如文化背景、人文环境、服务展示、公关活动等 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第165页。 （二）旅游景区公共形象的构成要素 1 景区景观形象 2 景区产品质量形象 3 景区的社会形象 4 环境要素 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第166页。 二、景区所需建立的公共关系 景区组织的目标公众： 员工 游客 媒介 股东 竞争者 政府 社区 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第167页。 塑造景区公共形象——让好形象出效益 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第168页。 案例15-2思考： 1.案例中武当山景区处理公关危机的方式是否妥当？ 2.如果你是处理此事的负责人，你会怎样做？ 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第169页。 一、开展有效的日常公关工作 （一）建立良好的员工关系 1.创建景区的服务文化 2.制定科学合理的规章制度和分配制度 3.提高管理的透明度，让员工参与决策 4.真诚关心员工生活 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第170页。 （二）建立亲密的游客关系 建立服务规范 1 建立投诉受理、服务咨询系统 2 建立救援体系 3 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第171页。 （三）建立融洽的媒介关系 1.经常保持接触，增进相互了解 2.尊重新闻媒介的选择权和处理权 （四）建立同舟共济的股东关系 1.及时向股东汇报旅游企业的经营状况 2.经常征询股东的意见，尊重股东的基本权益 3.提供良好服务，使股东成为景区的公关人员 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第172页。 （五）建立正当的竞争者关系 1.更新竞争观念 2.坚持竞争原则 （六）建立畅通的政府关系 1.上情下达 2.下情上报 3.主动协助政府解决难题 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第173页。 1.信息社区化，取得认同感 2.活动社区化，创造“人和”佳境 （七）建立和谐的社区关系 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第174页。 （一）国外生态农庄度假概述 古代，富有的罗马人在海滨和幽静的山里建造乡村别墅 近代国外乡村度假旅游产品大多是在游客需求的基础上，由观光农园等其他乡村旅游产品扩展延伸而来 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第126页。 （二）我国的乡村农家乐游 农家乐旅游是以城郊农民家庭为依托，以田园风光和别有情趣的农家生活为特色，吸引市民来此休闲度假、观光娱乐、体验劳作的一种新型旅游活动。 教学课件-旅游景区服务与管理(第二版)万剑敏全文共177页，当前为第127页。 （三）生态休闲农庄的设计 　　营造