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东财《客户关系管理X》综合作业答案 和协同。 答案：B 1. 正确的认识是，只有满意的员工才能创造出满意的客户。 2. 第三发展结构属于B/S结构。 3. 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为客户的转移成本。 4. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为服务补救。 5. “二八原理”指的是企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％。 6. 协作型CRM是一种综合性CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。 7. 供