中职旅游：项目三 任务一 认识饭店的“管家”.doc

课题 项目三 任务一 认识饭店的“管家” 2课时 教 学 目 标 知识目标 1. 了解客房，客房部在饭店中的地位和功能 2. 掌握客房部的业务分工和组织机构 能力目标 1. 通过本节课的学习使学生快速地认识客房部 2. 培养学生的应变能力 情感目标 1. 让学生对饭店服务工作产生向往的热情。 2. 培养学生的职业道德素养 重点 客房的地位 客房部的功能 难点 客房部的业务分工 教具 多媒体展示系统。 主要教学过程 学生活动 教 学 过 程 设 计 一、提问导入，进入新课 提问学生：同学们都看过哪些有关管家的电视剧呢？比如《我的帅管家》、《拜托小姐》、《大管家》等等。同学们能不能说一说这些管家他们在整个家中都有什么样的地位，作用以及所需要做什么呢？通过大家的讨论引起学生学习的兴趣。 提问学生：同学们说一说我们的饭店主要有哪些部门？在这些部门里哪一个最能胜任“管家”一职。引出新课认识饭店的“管家”。 PPT展示某星级饭店的客房部，让同学对其有个外观认识。我们知道饭店“管家”的样子，接下来就让我们一起走进饭店“管家”的实质。 讲授新知，领会贯通 客房的地位 1．客房是饭店存在的基础（教师讲解） 饭店是向宾客提供生活需要的综合服务设施的场所，它必须能向宾客提供住宿服务，要住宿必须有客房，从这个意义上说，有了客房才能成为饭店 2．客房是饭店组成的主体 教师提问：为什么说客房是饭店组成的主体？ 学生自告奋勇回答 教师归纳：(1)在饭店建筑中，客房占70%----80% (2)饭店的固定资产绝大部分是客房 (3)饭店经营活动所必需的各种物资设备和用品，也大部分在客房 3．客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房收入一般占总收入（客房收入、餐饮收入、综合服务设施收入）的50% 4．客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 客房是宾客在饭店逗留时间最长的地方，宾客对客房更需要有“家”的感觉，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量的重要指标 （二）客房部的功能 1．生产客房商品 提问：当你入住一家酒店客房的时候，你需要些什么？ 一项完整的客房商品=房间+设施设备+客房日用品+服务项目 说一说、辨一辨：客房中哪些是设备实施？哪些是日用品？ 资料补充： 一、设备设施 (1)电器设备 电视机、电冰箱、电话、CD音响、传真机、空调等。 (2)家具设备 床、床头柜、写字台、沙发、衣柜、行李柜 (3)卫生设备 面盆、浴缸、恭桶、淋浴器 (4)修饰品 地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。 （5）照明设备 （6）安全设备 门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、监控摄像头、应急照明灯 二、日用品 (1)布草用品 床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。 (2)卫生间日用品 客房免费赠品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、 宾客租借用品：吹风机、熨斗、熨衣板、电子称 （3）服务指示用品 服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡） （4）酒水饮品及饮具 饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒 （5）文具用品 （6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴 完整的客房商品包含房间，设备设施、用品和客房综合服务。 提问：如果你是客人，你对房间的要求是什么？ 明确：清洁、美观、舒适、安全 2．为饭店创造清洁优雅的环境 客房部服务饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作。清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。 3．为各部门提供洁净美观的棉织品 通常饭店的客房部设有布件房和洗衣房，负责各部门的布件和员工制服的选购洗涤、保管发放、缝补熨烫，为饭店的对客服务提供保障 教师提问：饭店有哪些布件? 学生自告奋勇回答。 客房部的业务分工 提问：作为“管家”有哪些部门？怎样才能支撑起这样一个庞大的体系呢？根据其功能说一说它们业务分工？ 看图说话：说一说它属于哪一部门？每一个部门所需要负责什么？ 1．客房服务中心：又称房务中心，主要负责统一、安排、调度对住房的服务以及负责失物招领等事宜 2．客房楼面：负责全部客房包括楼层、走廊的清洁工作，同时还负责房间内用品的替换，设备的简单维修保养，为住房提供必要的服务 3．公共区域：主要负责各部门办公室、餐厅、公共洗手间、大堂及各通道、楼梯、花园和门窗等的清洁工作。 4．布件房：负责饭店所有工作人员的制服，餐厅和客房全部棉织品布件的收发、分类和贮存。 5．洗衣房：负责洗送住客的衣物，洗涤工作和其他棉织品。 掌握了客房部的业务分工，针对每个部门，作为服务人员还必须面对一些突发问题。同学讨论解决。 案例1： 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认