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企業流程及六標準差 流程的定義一系列的步驟或活動，使用一或多種輸入〔INPUT〕及改變它們成為對顧客有價值的產出 〔OUTPUT〕.“企業流程〞供應者顧客輸入產出流程是 …. 企業流程的重要…Taken from Business Process Improvement, Dr H. J. Harrington, Copyright 1991 by McGraw-Hill, Inc. “沒 有 Process Owner，流程通常沒人管〞業務採購設計財務製造運送服務以歷史觀點，責任、目標及衡量是透過部門縱向展開來執行Processes Process Owners are not always obvious!顧客的感覺流程通常是跨部門或功能直到顧客端 為何要確認企業流程?流程的觀念提供進行改善的架構流程提供衡量的基礎不完善的流程:造成產品及服務比較貴 增加不良品 給顧客及生產者的產品價值減少即使一部們流程是妥善管理的，仍會導致以上之結果 流程管理的發展西方企業模式逐漸發展成專精的部門目標及衡量以部門來進行向下推展流程管理長期被使用在製造上 工廠的管理者負責大局部的流程流程是實體的資產〔可見的〕八O年代早期 - IBM 是美國公司中最早的其中之一：看見確認企業流程的利益看見管理企業流程的利益八O年代中期 – 許多不同產業的公司追求 “PQM〞“PQM〞 =process qua