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企业战略管理管理资料第1页/共75页 2学习目标及要求：了解战略的含义、特征、构成要素；理解企业战略管理的过程；掌握战略的三种形态、三个层次；重点掌握SWOT分析法；第2页/共75页 3 诺德斯特龙公司是一家零售企业总部设在华盛顿州西雅图市，主要销售男女成衣。这个行业竞争非常激烈，在旧金山湾区，与其竞争的有诸如梅西公司（Macy）、安普里姆公司（Emporium）以及家普公司（Gap）等百货商店。诺德斯特龙公司选取了行业范围内的差异化战略。因为价格在各百货公司之间相差无几，故而没有很大竞争性，因此，通过顾客服务特色来展开竞争。下面的小故事将说明该公司对待消费者达到了何种程度:　　　　第3页/共75页 4例一：一位女士在诺德斯特龙商店买了一双鞋，鞋子不太合脚，她试着把鞋弄破一点看会不会好些，并认为如果在房内穿上几天或许会好些。她费了很大劲，坚持了一个月，这双鞋仍不合脚。她想还是把鞋子拿回到诺德斯特龙商店，看看会发生什么事．她带着鞋子去了，向售货员说明了情况，售货员二话没说很快给她退了。例二：一位顾客到诺德斯特龙商店去买一件在报纸上登了广告的衬衫。她走进商店却发现没有她要得尺码。于是售货员请她留下名片，以便在其它商店里找到这种衬衫时，可以给她打电话，让她来取衬衫。一天之后，这位顾客接到电话，告知衬衫已到，问她是否愿意来取。第4页/共75页 5 一、战略是什么 企业