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顾客服务 专业知识 第一页，共二十五页。 服务规范的要求 商业服务用语规范 “五要”、“四不讲” “五要”：语言要亲切；语气要诚恳；语调要柔和；用语要准确；要讲好普通话。 “四不讲”：不讲粗话、脏话；不讲讥讽挖苦的话；不讲催促埋怨的话；不讲与营业无关的话。 “十四字”文明礼貌用离语 您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。 第二页，共二十五页。 服务规范的要求 收银技术规范 顾客走近收银台时，适时打招呼，耐心热情。 录入商品金额应迅速准确。 对于顾客的询问应多问不烦，耐心热情。 收款过程应准确报价，唱收唱付。 收银过程完成后，要用恰当的语言和方式与顾客道别。 第三页，共二十五页。 接待顾客礼仪规范的要求 项目 符合标准 不符合标准 表情 1、自然亲切的微笑 2、热情、友好、自信、镇静 3、全神贯注于顾客与工作 1、无表情、不理睬、僵硬、冷淡 2、生气、愤怒、紧张、慌张、着急 、恐惧 动作 1、身体直立、姿态端正 2、良好的生活习惯 3、良好的行为习惯 4、良好的职业习惯 1、歪站、歪头、叉腰、弯腰驼背、耸肩、双手前叉、双手背后、手放口袋、跺脚等 2、吃东西、抽烟、面对着顾客咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼等 3、当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服等 4、走路时遇见顾客不让路，抢路、商场内跑步、撞散商品等 语言 1、口齿清楚、