电话接听规范与应答技巧(doc6页)(全面版).docxVIP

电话接听规范 一、售楼人员一律按照排定的次序接听电话，柜台设特意接听电话地区； 二、来电登记表一张填满，由最后一位填上者主动放于特意档案夹内，并补 充新表，注明日期； 三、来电登记表填写要注意规范，表中各项均需确实填写，以反应真切来电 情况，评估媒体效果； 四、来电登记表须于当日下班前交至销售经理处； 五、接听者若走开，可由同组人员或下一位同事代替。 六、电话中碰到一些敏感话题时，宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间 邀来电者来现场； 七、对电话中询问销控，接听者一般回答：您有什么需要，我为您详尽介绍 一下好吗； 八、来电尽量留电话，但不勉强；在通话过程中适时介绍自己，以拉近与客 户之间的距离； 九、对广告商来电请其留电话及联系并见告业主有关人员； 十、铃响二次后快速接听，售楼人员并先行自报案名：莱茵广场，您好！如果铃声响过三次此后才接的话，此时除了自报楼盘名称之外，还应说：“对不起，让您久等了！” 通话结束后，在听到对方挂机声后刚刚挂机。 电话应答技巧 一、售楼人员必须相当认识本楼盘的各样情况（各类正确的数据参照销售讲义回 答问题，以保证接待口径一致），来电往往是客户看了楼盘广告后，想做进一 步认识。因此售楼人员应当对近阶段自己楼盘广告的各个诉求点有彻底的认识，预先考虑好怎样回答客户可能会提出的问题，作好充分的准备。 二、接听时，简洁简要地介绍本楼盘的详细地点、交通路线、售楼处